Asiakasarvo asiakkuudenhoidon kehittämisessä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten asiakkuuksien hoitomallin uudistukset ovat vaikuttaneet kiinteistöliiketoiminnan suuriin asiakkuuksiin. Työn tavoitteena oli lisätä asiakasymmärrystä asiakkaan arvon muodostumisesta, sen vaikutuksesta asiakassuhteeseen, asiakkuudenhoitoon ja asiakaskokemukseen tavoitteena jatkokehittää asiakkuuksien hoitomallia ja sitä kautta asiakkuuksien johtamista toimeksiantajayrityksen kiinteistöliiketoiminnan suurien asiakkuuksien osalta.

Hoitomallin uudistamisen tavoitteena oli vaikuttaa päätöksentekijöihin ja asiakasorganisaatioihin uusin tavoin sekä kehittämistehtävän kautta selvittää, miten uudenlaiset toimenpiteet suurasiakkaiden hoitomallin osalta näkyvät päätöksentekijöille ja asiakasorganisaatioille parempana lisäarvona. Tietoperustassa käsitellään asiakkaan arvon muodostumista moniulotteisesti ydinnäkökulmina palvelu- ja asiakaskeskeinen liiketoimintalogiikka sekä asiakastoimintamalli, joiden kautta syvennytään asiakasarvoon asiakaskeskeisyyden, asiakassuhteen, asiakkuudenhoidon ja asiakaskokemuksen kautta. Lisäksi kuvataan asiakkuudenhoidon asiakasarvon päätöksenteon ilmiöitä ja niiden yhteyksiä asiakasarvoon.

Asiakkuudenhoitomallin jatkokehittämiseksi ja kehittämispolun laatimiseksi tehtiin laadullinen tapaustutkimus, jossa aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja. Haastateltaviksi kutsuttiin kaksitoista toimeksiantajayrityksen suurien kiinteistöasiakkuuksien päätöksentekijää. Kehittämistutkimus antoi yleiskuvan siitä, miten asiakkaat kokevat asiakkuuksien hoitomallin sekä laajensi asiakasymmärrystä asiakkaan arvon muodostumisesta, sen vaikutuksesta asiakassuhteeseen, asiakkuudenhoitoon ja asiakaskokemukseen. Tuloksista nousi esiin, että arvoa tuottavan palvelun lisäksi aktiivisella, järjestelmällisellä ja vastavuoroisella vuorovaikutuksella voidaan lisätä asiakkaan kokemaa tyytyväisyyttä asiakassuhteeseen ja asiakkuudenhoitoon. Lisäksi mutkattomuus ja huolenpidollisuus vahvistavat asiakassuhdetta ja lisäävät luottamusta. Tulokset vahvistivat ymmärrystä asiakkaiden arvon muodostumisesta asiakassuhteen, asiakkuudenhoidon ja asiakaskokemuksen osalta ja ohjaavat kehittämään asiakkuudenhoitoa suuntaan, jota asiakkaat arvostavat.

Kehittämistutkimuksen tuloksista muodostettiin näkemys asiakkuuksienhoidon toimintamallin kehittämispolusta ja sitä kautta suuntalinjoja asiakkuuksien johtamiseen toimeksiantajayrityksen kiinteistöliiketoiminnan suurien asiakkuuksien osalta. Opinnäytetyön tuloksena muodostui viiden kohdan muistilista toimintaperiaatteista asiakkuudenhoitoon. Toimintaperiaatteet ohjaavat suurien kiinteistöasiakkuuksien asiakkuudenhoitomalliin, jota asiakkaat arvostavat. Lisäksi tunnistettiin kolme kehittämiskohdetta ja jatkotutkimusaluetta, jotka ovat asiakaskokemuksen jatkuvan tiedonkeruun toimintamalli, malli asiakkaiden arvomaailmaan pohjautuvista asiakasprofiileista ja asiakaskokemusta syventävä malli tunnesiteiden vahvistamisesta.

Asiasanat: asiakkuudenhoidon kehittäminen, asiakasarvo, asiakaskokemus, asiakassuhde, päätöksenteon ilmiöt