Digiosaamisen merkitys Nordea Bank Oyj:n päivittäisasioinnin palvelupoluissa
Kiiski, Jatta; Leinonen, Tia (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024121134864
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024121134864
Tiivistelmä
Digiosaamisen merkitys on korostunut huomattavasti pankkien päivittäisasioinnissa viime vuosikymmenien aikana.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on osoittaa, kuinka olennaisia digitaaliset taidot ovat asiakkaiden sujuvassa pankkipalveluiden käytössä.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu palvelumuotoiluun ja digitalisaatioon syventymisestä, joilla luotiin pohja tutkimuksen toteutukselle. Tapaustutkimuksessa muodostettiin palvelupolkuja Nordean päivittäisasioinnin keskeisimmistä toiminnoista. Lisäksi tehtiin kolmitasoinen jaottelu digiosaamisen tasoista. Palvelupolut visualisoitiin selkeyden vuoksi, jotta voidaan suoraan havainnollistaa, kuinka paljon yksinkertaisempi ja sujuvampi pankkipalveluiden käyttö on digiosaaville asiakkaille. Palvelupolkuja vertailtiin ja analysoitiin digiosaamisen eri tasojen mukaan.
Tutkimus osoitti, että mitä paremmin asiakkaat hallitsevat digitaalisten palveluiden käytön, sitä kustannustehokkaampia, nopeampia ja helpommin saavutettavia pankkipalveluista heille tulee.
Työn teoriapohjaa voidaan hyödyntää palvelumuotoilun ja digitalisaation perusteiden opiskeluprosessissa. Tapausosuuden palvelupoluista saadaan konkreettisia työohjeita päivittäisasioinnin prosessien toteutukseen.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on osoittaa, kuinka olennaisia digitaaliset taidot ovat asiakkaiden sujuvassa pankkipalveluiden käytössä.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu palvelumuotoiluun ja digitalisaatioon syventymisestä, joilla luotiin pohja tutkimuksen toteutukselle. Tapaustutkimuksessa muodostettiin palvelupolkuja Nordean päivittäisasioinnin keskeisimmistä toiminnoista. Lisäksi tehtiin kolmitasoinen jaottelu digiosaamisen tasoista. Palvelupolut visualisoitiin selkeyden vuoksi, jotta voidaan suoraan havainnollistaa, kuinka paljon yksinkertaisempi ja sujuvampi pankkipalveluiden käyttö on digiosaaville asiakkaille. Palvelupolkuja vertailtiin ja analysoitiin digiosaamisen eri tasojen mukaan.
Tutkimus osoitti, että mitä paremmin asiakkaat hallitsevat digitaalisten palveluiden käytön, sitä kustannustehokkaampia, nopeampia ja helpommin saavutettavia pankkipalveluista heille tulee.
Työn teoriapohjaa voidaan hyödyntää palvelumuotoilun ja digitalisaation perusteiden opiskeluprosessissa. Tapausosuuden palvelupoluista saadaan konkreettisia työohjeita päivittäisasioinnin prosessien toteutukseen.