Asiakassuhteiden hallinta B2B-liiketoiminnassa
Mattila, Ria (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024121535985
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024121535985
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakassuhteiden hallinta B2B liiketoiminnassa. Koska asiakassuhteiden hallinta on noussut keskeiseksi tekijäksi B2B -kaupankäynnissä, asiakkuuksien hallinta vaikuttaa merkittävästi nykypäivän asiakashankkeiden onnistumiseen, lisämyyntiin ja asiakaskokemuksen positiiviseen kehitykseen. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millainen on case-yrityksen asiakashallinnan nykytila ja millä askelmerkeillä sitä tulee jatkossa kehittää.
Opinnäytetyössä toteutettiin puolistrukturoitu haastattelu case-yrityksen kolmelle eri vastuualueella toimivalle henkilölle. Opinnäytetyön tietopohja käsittelee asiakassuhteiden hallinnan peruskäsitteitä, B2B-markkinoiden erityispiirteitä sekä asiakassuhteiden hallinnan malleja.
Opinnäytetyön tulokset perustuvat case-yrityksen asiakashallinnan ja asiakaskokemuksen kehittämistä käsitteleviin haastatteluihin. Haastattelut osoittivat, että case-yrityksen asiakaskokemus on tällä hetkellä korkealla tasolla, ja sen ylläpitämien on yrityksen keskeinen tavoite. Haastattelut osoittivat myös, että case-yrityksen asiakashallinta on vakiintunutta, mutta erityisesti hankkeiden roolitus, perehdytysprosessi ja johtamistyö vaativat lisää huomiota.
Opinnäytetyössä toteutettiin puolistrukturoitu haastattelu case-yrityksen kolmelle eri vastuualueella toimivalle henkilölle. Opinnäytetyön tietopohja käsittelee asiakassuhteiden hallinnan peruskäsitteitä, B2B-markkinoiden erityispiirteitä sekä asiakassuhteiden hallinnan malleja.
Opinnäytetyön tulokset perustuvat case-yrityksen asiakashallinnan ja asiakaskokemuksen kehittämistä käsitteleviin haastatteluihin. Haastattelut osoittivat, että case-yrityksen asiakaskokemus on tällä hetkellä korkealla tasolla, ja sen ylläpitämien on yrityksen keskeinen tavoite. Haastattelut osoittivat myös, että case-yrityksen asiakashallinta on vakiintunutta, mutta erityisesti hankkeiden roolitus, perehdytysprosessi ja johtamistyö vaativat lisää huomiota.