Vertikaalisen palvelutarjoaman luominen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoite on luoda vertikaalinen palvelutarjoama yhdelle tunnistetulle asiakasvertikaalille. Toimeksiantajana toimii IT-konsulttipalveluita tarjoava, useissa Pohjoismaissa toimiva yritys - toimeksiantajayritys on toivonut, ettei sen nimeä mainita, joten työ on anonymisoitu. Tarkoitus on auttaa asiakasta ja toimeksiantajan myyjiä hahmottamaan vertikaalille suunnattua palvelutarjoamaa, sekä tehostaa myyntiä paremmalla ja asiakaslähtöisemmin kohdennetulla viestinnällä. Kehittämistehtävänä on hankkia tietoa palvelutarjoaman kohdistamisen tueksi ja asiakaspersoonien muodostamista varten sekä kohdentaa toimeksiantajan nykyistä palveluvalikoimaa paremmin kyseiseen asiakassegmenttiin ja luoda uusia oivalluksia ja palveluita. Nykytilanteen ja yrityksen sisäisen toiminnan ja haasteiden tunnistaminen ovat myös osa kehittämistehtävää, sillä niiden kautta pystytään hahmottamaan mitä toimenpiteitä tulisi tehdä, jotta palvelutarjoamaa pystytään tarjoamaan haluttuun asiakassegmenttiin tehokkaasti. Kehittämistyön aikana perehdyttiin valitun vertikaalin (julkinen sektori) nykytilanteeseen, haasteisiin sekä tahtotilaan IT-konsulttipalveluiden hankintaan liittyen. Tämä tapahtui perehtymällä julkisen sektorin hankintoja ohjaaviin lakeihin ja asetuksiin, hankkimalla tietoa tämän hetken taloudellisista raameista sekä haastattelemalla asiantuntijoita julkisen sektorin tarpeista ja tahtotiloista. Vertikaalisen palvelutarjoaman luomisen menetelmänä käytettiin tässä kehittämistyössä palvelumuotoilua. Palvelumuotoilu valikoitui menetelmäksi, koska se keskittyy nimenomaan asiakkaiden tarpeisiin – ja asiakkaan tarpeet haluttiin pitää kehittämisen keskiössä. Toimeksiantajana toimiva yritys tuottaa asiakkailleen nimenomaan palveluita, ei tuotteita. Tämänkin vuoksi oli luontevaa keskittyä nimenomaan palveluiden muotoiluun ja muokkaamiseen tietylle asiakassegmentille paremmin sopivaksi. Kehittämistyön tulokseksi saatiin laaja teoriapohja, asiakaspersoonia ja nykytilanteen kartoitus, jonka päälle varsinaista palvelutarjoaman kohdentamista voidaan lähteä rakentamaan. Tuloksiin lukeutuvat myös suositellut jatkotoimenpiteet, joiden kautta palvelutarjoamaa saadaan kohdennettua asiakaspersoonille. Saavutetut tulokset poikkesivat alkuperäisestä tavoitteesta, johon lukeutui koko palvelumuotoiluprojektin läpivieminen ja sitä kautta palvelutarjoaman luominen sekä mahdolliset pilotoinnit ja prototyypit. Tulosten pohjalta oli kuitenkin mahdollista luoda suositellut jatkotoimenpiteet projektin loppuun saattamiseksi. Selvimpinä kehittämisehdotuksina nousivat esiin suunnitelmallisuus ja sitoutuminen – projekti olisi varmasti edennyt suoraviivaisemmin, mikäli siihen olisi jo projektin alkupuolella laadittu suunnitelma, joka sisältää myös ajankäytölliset resurssit. Vaihtoehtoisesti kehitystyön laajuus olisi voitu jo projektin alussa rajata paremmin vastaamaan panostuksia ja resursseja.