Designing for customer delight : a portfolio study of key skills and competencies in developing customer-centred online services
Puhakka, Merja (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024121535901
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024121535901
Tiivistelmä
Tämä toiminnallinen opinnäytetyö on portfoliomainen tutkimus opinnäytetyön kirjoittajan ammatillisesta kehittymisestä. Työn tavoitteena on verkkopalveluiden asiakaslähtöisen kehittämisen teorian sekä käytännön projektien kautta reflektoida ja tutkia kirjoittajan kehityskohteita palvelumuotoilijana ja projektipäällikkönä.
Valittu tutkimusmenetelmä on toiminnallinen opinnäytetyö, joka nojaa vahvasti teoriaan. Raportointi on toteutettu vetoketjumallin mukaisesti, jossa teoria ja empiria käyvät läheistä vuoropuhelua. Portfoliotutkimuksessa esitellään kaksi verkkopalvelu-uudistusprojektia, joissa kirjoittajalla on ollut projektipäällikön vastuita. Projekteissa käytettyjä palvelumuotoilun menetelmiä ja työkaluja sekä projektijohtamisen taitoja arvioidaan teoriaan peilaten.
Tutkimus ei ainoastaan todista kirjoittajan ammatillista kehittymistä palvelumuotoilijana asiakaslähtöisessä verkkopalveluiden konseptoinnissa ja kehittämistyössä, vaan lisäksi työssä pohditaan yleisellä tasolla palvelumuotoilijan ja projektijohtajan osaamisvaatimuksia. Opinnäytetyön tuotoksena on konkreettinen lista taidoista ja osaamisesta, joilla voidaan täydentää kirjoittajan ammatillista osaamisportfoliota.
Portfoliotutkimus ja sen inspiraationa toiminut osaamisportfolio on toteutettu vuosien 2023 ja 2024 aikana. Tutkimuksessa tarkastellut verkkopalveluiden kehitysprojektit ovat edeltävän kahdeksan vuoden ajalta. This practice-based thesis is a portfolio study of the thesis writer's professional development journey. It aims to reflect and explore the author's developmental areas as a service designer and project manager through the theory and practical projects of customer-centred development of online services.
The chosen research methodology of this portfolio thesis is a combination of practice-based study and literature reviews. The portfolio study follows the zipper model structure where theory and empirical content are closely entwined. The portfolio presents two website renewal projects where the author has held project management responsibilities. The service design methods and tools used in these project cases and the project management soft skills are evaluated against the theory.
This study assesses professional development and outlines the competence requirements of service designers and project managers in applying design thinking in customer-centric online service development. The portfolio study results in a list of recommended skill sets and competencies, with concrete examples, that could be added to a professional portfolio.
The portfolio study, including the initial portfolio, was conducted during 2023 and 2024. The development projects described in the portfolio study are from the past eight years.
Valittu tutkimusmenetelmä on toiminnallinen opinnäytetyö, joka nojaa vahvasti teoriaan. Raportointi on toteutettu vetoketjumallin mukaisesti, jossa teoria ja empiria käyvät läheistä vuoropuhelua. Portfoliotutkimuksessa esitellään kaksi verkkopalvelu-uudistusprojektia, joissa kirjoittajalla on ollut projektipäällikön vastuita. Projekteissa käytettyjä palvelumuotoilun menetelmiä ja työkaluja sekä projektijohtamisen taitoja arvioidaan teoriaan peilaten.
Tutkimus ei ainoastaan todista kirjoittajan ammatillista kehittymistä palvelumuotoilijana asiakaslähtöisessä verkkopalveluiden konseptoinnissa ja kehittämistyössä, vaan lisäksi työssä pohditaan yleisellä tasolla palvelumuotoilijan ja projektijohtajan osaamisvaatimuksia. Opinnäytetyön tuotoksena on konkreettinen lista taidoista ja osaamisesta, joilla voidaan täydentää kirjoittajan ammatillista osaamisportfoliota.
Portfoliotutkimus ja sen inspiraationa toiminut osaamisportfolio on toteutettu vuosien 2023 ja 2024 aikana. Tutkimuksessa tarkastellut verkkopalveluiden kehitysprojektit ovat edeltävän kahdeksan vuoden ajalta.
The chosen research methodology of this portfolio thesis is a combination of practice-based study and literature reviews. The portfolio study follows the zipper model structure where theory and empirical content are closely entwined. The portfolio presents two website renewal projects where the author has held project management responsibilities. The service design methods and tools used in these project cases and the project management soft skills are evaluated against the theory.
This study assesses professional development and outlines the competence requirements of service designers and project managers in applying design thinking in customer-centric online service development. The portfolio study results in a list of recommended skill sets and competencies, with concrete examples, that could be added to a professional portfolio.
The portfolio study, including the initial portfolio, was conducted during 2023 and 2024. The development projects described in the portfolio study are from the past eight years.