Ostohistorian merkitys asiakaskokemukselle
Laaksonen, Heli (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024121636365
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024121636365
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä seurattiin digitaalisen ostohistorianäkymän rakentamista kuluttajaverkkokaupalle projektijäsenen näkökulmasta. Työn tavoitteena oli tunnistaa palvelun merkitys osana asiakaskokemuksen kehitystä sekä tunnistaa mahdollisia jatkokehityskohteita. Toisena tavoitteena oli tutkia liiketoiminnan ja ICT:n yhteistyötä sekä tunnistaa parhaita käytänteitä ja kehitysehdotuksia. Opinnäytetyön toimeksiantaja on suomalainen rakennus- ja talotekniikan toimialan yritys.
Opinnäytetyö toteutettiin päiväkirjamaisena seurantana syksyllä 2024, jossa kuvattiin työpäivien keskeiset tapahtumat. Jokainen työviikko sisälsi myös tarkemman analyysin viikon tärkeimmästä teemasta teoriaa hyödyntäen. Teemoiksi valikoituivat projektin käynnistys, Jiran rooli projektinhallinnassa, vuorovaikutus, ketterä projektinhallinta, fasilitointi, itsensä johtaminen, testaus sekä asiakaskokemusta käsittelevä teemahaastattelu. Teemoja tarkasteltiin sekä projektin etenemisen että yleisen yhteistyön näkökulmista.
Opinnäytetyön tuloksena kirkastettiin ymmärrystä ostohistorian vaikutuksesta asiakaskokemukselle projektin operatiivisen etenemisen yhteydessä. Projektin ensimmäisen julkaisuversion valmistumisen ohella tunnistettiin useita palveluun liittyviä jatkokehityskohteita. Yhteistyön osalta tunnistettiin olemassa olevia parhaita käytänteitä kuten liiketoiminnan tiivis osallistuminen kehitystyöhön, sekä löydettiin kehityskohteita yhteistyön vahvistamiseen kuten varhainen testitapausten luonti. Työ teki myös näkyväksi omaan toimenkuvaani liittyviä kehitysalueita liittyen fasilitointiin ja retrospektiivikulttuuriin.
Opinnäytetyön löydökset on tarkoitus käsitellä myös muiden liiketoiminnan sidosryhmien kanssa, jotta hyviä käytänteitä voidaan ottaa käyttöön ja vahvistaa. Lisäksi työ korosti laadukkaan fasilitoinnin merkitystä, mikä kannustaa minua kehittämään osaamistani ryhmätyöskentelyn ohjaamisessa.
Avainsanat: asiakaskokemus, fasilitointi, ketterä kehitys, monikanavaisuus
Opinnäytetyö toteutettiin päiväkirjamaisena seurantana syksyllä 2024, jossa kuvattiin työpäivien keskeiset tapahtumat. Jokainen työviikko sisälsi myös tarkemman analyysin viikon tärkeimmästä teemasta teoriaa hyödyntäen. Teemoiksi valikoituivat projektin käynnistys, Jiran rooli projektinhallinnassa, vuorovaikutus, ketterä projektinhallinta, fasilitointi, itsensä johtaminen, testaus sekä asiakaskokemusta käsittelevä teemahaastattelu. Teemoja tarkasteltiin sekä projektin etenemisen että yleisen yhteistyön näkökulmista.
Opinnäytetyön tuloksena kirkastettiin ymmärrystä ostohistorian vaikutuksesta asiakaskokemukselle projektin operatiivisen etenemisen yhteydessä. Projektin ensimmäisen julkaisuversion valmistumisen ohella tunnistettiin useita palveluun liittyviä jatkokehityskohteita. Yhteistyön osalta tunnistettiin olemassa olevia parhaita käytänteitä kuten liiketoiminnan tiivis osallistuminen kehitystyöhön, sekä löydettiin kehityskohteita yhteistyön vahvistamiseen kuten varhainen testitapausten luonti. Työ teki myös näkyväksi omaan toimenkuvaani liittyviä kehitysalueita liittyen fasilitointiin ja retrospektiivikulttuuriin.
Opinnäytetyön löydökset on tarkoitus käsitellä myös muiden liiketoiminnan sidosryhmien kanssa, jotta hyviä käytänteitä voidaan ottaa käyttöön ja vahvistaa. Lisäksi työ korosti laadukkaan fasilitoinnin merkitystä, mikä kannustaa minua kehittämään osaamistani ryhmätyöskentelyn ohjaamisessa.
Avainsanat: asiakaskokemus, fasilitointi, ketterä kehitys, monikanavaisuus