Liiketoimintayksikön asiakaspolun kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin : case: Azets Insight Oy

Abstract

Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tavoitteena oli kuvata Azets Insight Oy:n Accounting-liiketoimintayksikön asiakaspolku jatkuvien palveluiden osalta sekä ymmärtää arvon muodostumisen tekijät ja kipukohdat asiakaspolun varrella. Lisäksi tavoitteena oli esittää kehitysehdotuksia asiakaspolun vaiheisiin ja palvelukokemuksen parantamiseksi.

Kehittämistehtävän tietoperusta nojasi arvoon sekä sen muodostumiseen, palvelulogiikoihin ja asiakaskokemukseen. Lähestymistapoina olivat palvelumuotoilu ja yhteiskehittäminen, jotka mahdollistivat asiakkaiden sekä asiakasvastaavien äänen esiin saamisen ja vuoropuhelun. Kehittämistyön prosessi toteutettiin Design Councilin tuplatimanttimallin neljän vaiheen mukaisesti. Tutki-vaiheen tiedonkeruu toteutettiin asiakasvastaavien työpajan, NPS-kyselyiden analysoinnin sekä asiakashaastatteluiden avulla.

Kehittämistyön tuloksena muodostettiin visualisointi asiakaspolusta, asiakaspersoonista sekä kehittämisehdotukset asiakaskokemuksen kasvattamiseksi. Tutkimuksellisen kehittämistyön tulokset osoittavat, että Accounting-yksikön asiakaspolulla voidaan asiakaskokemusta parantaa erityisesti käyttöönottovaiheessa ja asiakkuuden aikana johdonmukaisemmalla ja tehokkaammalla asiakkuuden johtamisella. Keskeisinä kehitystoimenpiteinä suositeltiin tiedonhallinnan parantamista ja asiakkuuden omistajuuden selkiyttämistä. Tiedon keskittämisen ja tehokkaamman jakamisen avulla asiakaspalvelun jatkuvuus ja laatu voidaan turvata eri yksiköissä ja tiimeissä. Opinnäytetyön johtopäätöksinä esitetään, että yhtenäiset tiedonhallintaprosessit ja asiakaspolun selkeät vastuunjakomallit voivat tukea asiakastyytyväisyyden ja sitoutumisen kasvattamista.

Asiasanat: asiakaskokemus, asiakaspolku, arvonluonti, palvelumuotoilu, asiakaspersoonat