Kävijäkokemuksen kehittäminen asiakasymmärryksen avulla : ehdotuksia käytäntöön yhteissuunnittelusta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli ymmärtää, millä tavoin kävijäkokemusta voidaan parantaa hyödyntämällä asiakasymmärrystä. Opinnäytetyön tavoitteena oli syventyä Suomen luontokeskus Haltian kävijäkokemuksen kehittämiseen ja luoda kävijälähtöisiä käytäntöjä asiakasymmärrykseen pohjautuvan yhteissuunnittelun avulla. Työ keskittyi näyttelykävijöihin sekä heidän tarpeidensa ja odotustensa ymmärtämiseen, mikä tarjosi pohjan kävijäkokemuksen kehittämiselle.

Julkisin varoin rahoitetut organisaatiot kohtaavat kasvavia paineita tarjota laadukkaita palveluita vähenevin resurssein. Tämä korostaa kävijälähtöisten ratkaisujen merkitystä sekä vuorovaikutuksen tarvetta kävijöiden ja muiden sidosryhmien kanssa. Palvelumuotoilu tarjoaa mahdollisia välineitä luoda arvoa kaikille osapuolille osallistamisen ja yhteissuunnittelun avulla. Ihmislähtöisen ajattelun, luovan ongelmanratkaisun ja jatkuvan iteroinnin kautta voidaan tunnistaa ja ratkaista monimutkaisia ongelmia sekä näin parantaa kävijäkokemusta.

Tämä opinnäytetyö oli tutkimuksellinen kehittämistyö ja pohjautui Design Councilin Tuplatimantti-prosessimalliin (engl. Double Diamond), josta toteutettiin Löydä-, Määritä- ja Kehitä-vaiheet. Laadullisessa tutkimuksessa muodostettiin kokonaiskäsitys kohdeorganisaation näyttelykävijöiden tarpeista. Työn tietoperustassa perehdyttiin kävijäkokemuksen kannalta merkittävään tutkimukseen, arvonmuodostukseen, palvelulogiikoiden teoriaan ja syvennyttiin asiakastiedon keräämiseen. Koottu asiakasymmärrys tuotiin kohdeorganisaation kehittämistyön materiaaliksi yhteissuunnittelun työpajassa, jossa osallistujat ideoivat ratkaisuja asiakasymmärryksestä kumpuaviin haasteisiin. Yhteissuunnittelun viitekehyksessä kehitettyjen ideoiden toteuttaminen on riippuvainen kohdeorganisaation omista tavoitteista, ja Toteuta-vaihe jäi näin ollen organisaation toteutettavaksi.

Opinnäytetyön tulokset tarjosivat kohdeorganisaatiolle käytännönläheisiä suosituksia asiakasymmärryksen integroimiseksi osaksi jatkuvaa kehittämistyötä. Ne osoittivat, että palautteen keräämistä ja asiakasymmärryksen hyödyntämistä voidaan merkittävästi parantaa ilman suuria taloudellisia panostuksia tai ulkopuolista selvitystä. Näin organisaatio pystyy kehittämään toimintaansa osallistavasti ja resurssitehokkaasti yhdessä kävijöidensä ja sidosryhmiensä kanssa, saavuttaen samalla kestävää arvoa.