Asiakasneuvojasta asiakkuusneuvojaksi

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee kehittymistä asiakasneuvojasta asiakkuusneuvojaksi viisi viikkoa kestävän valmennuksen tukemana. Opinnäytetyön tavoitteena oli arvioida, miten asiakkuusneuvojan valmennusohjelma tukee käytännön työtä ja miten oppeja voidaan soveltaa työelämään. Opinnäytetyössä tarkasteltiin myös työelämäkumppanin hyötyjä, kuten kehitysehdotuksia asiakkuusneuvojien valmennuksen tehostamiseksi. Työ toteutettiin päiväkirjamuotoisena, mikä mahdollisti teorian ja käytännön yhdistämisen sekä syvällisen reflektion oppimisprosessista.

Päiväkirjaosio kattoi kahdeksan viikon ajanjakson, jonka aikana dokumentoitiin päivittäisiä työtehtäviä ja valmennuksen vaikutuksia niihin. Autoetnografinen lähestymistapa toimi raportoinnin perustana, ja tietoperusta muodostui asiakaspalvelun, itsensä johtamisen ja asiakaslähtöisyyden teoriasta. Keskeisiä lähteitä olivat asiakaskeskeisen liiketoiminnan ja tunnetaitojen kehittämiseen liittyvä kirjallisuus. Päiväkirjatyöskentely tuki oppimisprosessia tarjoamalla tilan reflektoida valmennuksessa opittuja asioita ja analysoida niiden käytännön vaikutuksia.

Opinnäytetyön tulokset osoittivat, että valmennusohjelma paransi asiakaskohtaamisten laatua, lisäsi työssä varmuutta ja edisti ammatillista kehittymistä. Työelämän kehittämisen näkökulmasta opinnäytetyössä syntyi ehdotus reflektiopäiväkirjan hyödyntämisestä valmennusprosessien tueksi. Päiväkirjamalli auttaisi valmennettavia analysoimaan oppien toimivuutta käytännössä, mikä vahvistaisi asiakaspalvelun laatua ja organisaation oppimiskulttuuria. Tuloksia voidaan soveltaa erityisesti asiakkuusneuvojien valmennusten suunnitteluun.

This thesis focuses on the development from a customer advisor to a customer relationship advisor, supported by a five-week training program. The aim of the thesis was to evaluate how the customer relationship advisor training program supports practical work and how the acquired skills can be applied in professional life. The thesis also examined the benefits for the work-life partner, such as development suggestions to enhance the effectiveness of customer relationship advisor training. The work was carried out in a diary format, which enabled the integration of theory and practice as well as deep reflection on the learning process.

The diary section covered an eight-week period, during which daily work tasks and the impact of the training program were documented. An autoethnographic approach served as the basis for the reporting, and the theoretical framework consisted of customer service, self-management, and customer-centricity theories. Key sources included literature on customer-centered business models and emotional intelligence development. Diary writing supported the learning process by providing a space to reflect on the lessons learned during the training and to analyze their practical effects.

The results of the thesis showed that the training program improved the quality of customer interactions, increased confidence in work, and promoted professional development. From the perspective of workplace development, the thesis proposed utilizing reflective diary writing as part of the training processes. The diary model would help trainees analyze the practical effectiveness of the learned methods, which would strengthen customer service quality and the organization’s learning culture. The results can be particularly applied to the planning of customer relationship advisor training programs.