Jatkuvien palveluiden käynnistäminen palvelunhallinnan näkökulmasta

Abstract

Opinnäytetyö suoritettiin suomalaisen ICT-palveluita tuottavan yrityksen tarpeisiin. Yrityksestä käytetään tässä opinnäytetyössä nimeä Yritys Oy. Yritys Oy:n laajaan valikoimaan kuuluu laitemyynnin ja konsultoinnin lisäksi julkishallinnolle ja B2B-sektorille jatkuvat ICT-palvelut, kuten käyttäjä- ja päätelaitetukea, konesali- ja pilvipalveluita sekä tietoturvaan liittyviä palveluita. Yrityksen orgaaninen sekä yrityskauppojen myötä tapahtunut laajentuminen ovat tuoneet esiin tarpeen kehittää yhtenäistä hallintamallia jatkuvien palveluiden käynnistämiseen. Tässä opinnäytetyössä keskityttiin jatkuvien palveluiden käynnistämiseen palvelunhallinnan näkökulmasta.

Tutkimustyö toteutettiin konstruktiivisena tutkimuksena käyttäen hyödyntäen lean-menetelmiä, organisaatiokulttuuria, muutosjohtamista sekä palvelunhallinnan yleisiä viitekehyksiä ja palvelunhallintaan liittyvän ISO 20000-1 -standardin määrityksiä. Opinnäytetyön tutkittiin ja analysoitiin palveluiden käynnistämisen nykyistä toimintamallia palvelunhallinnan näkökulmasta sekä tunnistaa tarvittavat kehityskohteet käynnistämisen tehokkuuden parantamiseksi. Tutkimustyön tuloksena tavoiteltiin yhtenäistä hallintamallia palvelunhallinnan käynnistämiselle uusien jatkuvien palveluiden asiakkaille.

Tutkimustyön tuloksena saavutettiin työkalu jatkuvien palveluiden käynnistämistä varten palvelunhallinnan näkökulmasta. Tämä työkalu on laajennettavissa tarvittaessa myös projektinhallinnan tehtäviin, jolloin se tukisi laajemmin koko kokonaisuutta palveluiden käynnistämisen yhteydessä. Tutkimuksen tuloksena laadittiin palvelunhallinnan sidosryhmäkartta, määritettiin vastuuroolit palvelunhallinnallisille tehtäville sekä aikataulutettiin palvelunhallinnan käynnistäminen kokonaisuuden näkökulmasta.

Tutkimus osoitti, että selkeästi määritellyt prosessit ja vastuualueet parantavat palvelunhallinnan käynnistämisen tehokkuutta ja sen uskotaan parantavan siten myös asiakastyytyväisyyttä. Lean-periaatteiden soveltaminen ja standardien huomioiminen auttavat luomaan vakioidun ja tehokkaan toimintamallin. Jatkokehitysehdotuksina esitettiin prosessikuvauksien analysointia sekä kehittämistä tarvittavin osin palvelunhallinnan tehostamiseksi ja asiakaskokemuksen parantamiseksi.