Asiakaskokemuksen kehittäminen korkeakoulussa
Savolainen, Merja (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202502072485
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202502072485
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on suomalainen korkeakoulu. Työn tarkoituksena on löytää tapoja korkeakoulun asiakaskokemuksen kehittämiseksi johdonmukaisesti.
Tavoitteena on tunnistaa ja kuvata ratkaisuja, joilla korkeakoulu voi jatkossa kehittää eri kohderyhmiensä asiakaskokemusta yhtenäiseksi ja sujuvaksi. Työssä pyritään vastaamaan kysymyksiin, millaisella toimintamallilla asiakaskokemusta voisi kehittää sekä millaisia seikkoja asiakaskokemuksen kehittämistyössä tulisi huomioida.
Tässä opinnäytetyössä asiakaskokemuksen kehittämistä kuvataan esimerkinomaisesti yhden kohderyhmän, niin sanottuja avoimia yliopisto-opintoja suorittavien opiskelijoiden asiakaskokemuksen kautta.
Tietoperusta pohjautuu palveluajatteluun ja asiakkaan kokemaan hyötyyn eli asiakasarvoon, asiakaskokemuksen merkitykseen ja sen kehittämiseen sekä muotoiluajattelun hyödyntämiseen kehittämistyössä kohti asiakaslähtöistä organisaatiota.
Tutkimuksellisen kehittämistyön viitekehyksenä toimi palvelumuotoilun tuplatimanttimalli. Menetelmällisinä ratkaisuina työssä hyödynnettiin laadullisen tutkimuksen menetelmiä sekä yhteiskehittämistä. Keskeisinä tuloksina ovat ratkaisuehdotukset organisoitumisesta asiakaskokemuksen ympärille prosessimallin mukaisesti sekä jatkuva asiakaskokokemuksen kehittämisen malli, jossa huomioidaan sekä strategisen että operatiivisen suunnittelun tasot.
Ratkaisuehdotukset pohjautuvat eri alojen tutkimuskirjallisuuden kanssa kehittämistehtävän kautta käytyyn dialogiin ja niiden pohjalta luotuun synteesiin. Ratkaisuehdotukset tarjoavat mallin, jota voi hyödyntää myös muissa vastaavissa prosesseissa.
Tavoitteena on tunnistaa ja kuvata ratkaisuja, joilla korkeakoulu voi jatkossa kehittää eri kohderyhmiensä asiakaskokemusta yhtenäiseksi ja sujuvaksi. Työssä pyritään vastaamaan kysymyksiin, millaisella toimintamallilla asiakaskokemusta voisi kehittää sekä millaisia seikkoja asiakaskokemuksen kehittämistyössä tulisi huomioida.
Tässä opinnäytetyössä asiakaskokemuksen kehittämistä kuvataan esimerkinomaisesti yhden kohderyhmän, niin sanottuja avoimia yliopisto-opintoja suorittavien opiskelijoiden asiakaskokemuksen kautta.
Tietoperusta pohjautuu palveluajatteluun ja asiakkaan kokemaan hyötyyn eli asiakasarvoon, asiakaskokemuksen merkitykseen ja sen kehittämiseen sekä muotoiluajattelun hyödyntämiseen kehittämistyössä kohti asiakaslähtöistä organisaatiota.
Tutkimuksellisen kehittämistyön viitekehyksenä toimi palvelumuotoilun tuplatimanttimalli. Menetelmällisinä ratkaisuina työssä hyödynnettiin laadullisen tutkimuksen menetelmiä sekä yhteiskehittämistä. Keskeisinä tuloksina ovat ratkaisuehdotukset organisoitumisesta asiakaskokemuksen ympärille prosessimallin mukaisesti sekä jatkuva asiakaskokokemuksen kehittämisen malli, jossa huomioidaan sekä strategisen että operatiivisen suunnittelun tasot.
Ratkaisuehdotukset pohjautuvat eri alojen tutkimuskirjallisuuden kanssa kehittämistehtävän kautta käytyyn dialogiin ja niiden pohjalta luotuun synteesiin. Ratkaisuehdotukset tarjoavat mallin, jota voi hyödyntää myös muissa vastaavissa prosesseissa.