Autoetnografinen tutkimus asiakaspalvelun ja palvelukokemuksen kehittämisestä logistiikka-alan yrityksessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää kansainvälisen logistiikkayrityksen asiakaspalvelua tietotekniikkaa hyödyntäen sekä esihenkilön yksilöllistä kehitystä. Työn tavoitteena oli, että toimeksiantaja saa ideoita asiakaspalvelun ja koulutuksen kehittämiseen sekä miten kehitetään henkilöstön hyvinvointia.

Päiväkirjamuotoisen tutkimuksen aikana kerättiin tietoa esihenkilön työstä ja kehitettiin tietoteknisiä ratkaisuja asiakaspalvelun ja työntekijöiden hyvinvoinnin parantamiseksi. Opinnäytetyön tietoperusta perustuu asiantuntijoiden kirjallisiin lähteisiin. Lisäksi työn tiedonkeruumenetelmänä oli käytetty henkilöhaastattelua. Haastateltava oli valittu asiantuntijuuden vuoksi ja toiminut toimeksiantajalla pitkään tekoälyn kehityksessä.

Työn tulokset tarjoavat toimeksiantajalle ideoita asiakaspalvelun ja esihenkilöiden koulutuksen kehittämiseen. Lisäksi työssä esitetään konkreettisia ratkaisuja palautteenantoon ja esihenkilötyön rikastuttamiseen, joita voidaan hyödyntää nykyisessä työssä ja jatkokoulutuksessa.