Assistenttipalvelun toiminnan kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi julkisen hallinnon toimija. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia minkälaisia palvelu odotuksia ja toiveita julkisen hallinnon sisäisillä asiakkailla on assistenttipalvelulle. Työn tavoitteena oli selvityksen pohjalta esittää ja kehittää ratkaisuja havaituille palvelu odotuksille.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä perehdyttiin palvelumuotoiluun, asiakaslähtöi syyteen sen taustalla, palvelumuotoiluun kehittämisen edistäjän näkökulmasta ja palvelumuo toilun prosesseihin, sekä tuplatimanttimalliin. Teoreettisessa viitekehyksessä avattiin myös asiakaskokemuksen, palvelun ja asiakkaan käsitteitä. Opinnäytetyössä käytettiin kehittämisen mallina palvelumuotoilusta tunnettua tuplatimanttimallia kehittämisprosessissa.

Opinnäytetyössä tutkimusmenetelminä käytettiin asiakastyytyväisyyskyselyitä, sekä teema haastatteluita. Kyselyiden avulla haluttiin saada tietoa assistenttipalveluun kohdistuvista odo tuksista ja nykytilanteesta. Kyselyiden vastauksista valittiin toimeksiantajan kanssa keskeisim mät asiat, joista lähdettiin hakemaan syvällisempää tietoa teemahaastatteluiden avulla. Tut kimustuloksista saatiin selville, että assistenttipalvelun pitää lisätä tietoisuuttaan entisestään ja monet palvelut eivät tiedä missä asioissa assistenttipalveluun voi olla yhteydessä. Toivot tiin myös, että assistenttipalvelu tulisi lähemmäs palveluita ja yhteistyötä palveluiden välillä tehtäisiin tiiviimmin.

Tutkimustulosten pohjalta ideoitiin havaituille epäkohdille jatkotoimenpide-ehdotukset, joi den pohjalta toimeksiantaja voi kehittää havaittuja epäkohtia paremmiksi. Jatkotoimenpide ehdotuksissa keskityttiin ratkaisuihin, joiden avulla assistenttipalvelun tietoisuutta voisi pa rantaa ja yhteistyötä tehdä tiiviimmin palveluiden välillä. Ratkaisuiksi kehiteltiin messutapah tuma, viestintää assistenttipalvelun nettisivuista ja toimistopartneri konseptiin lähtö.