S-Pankin asiakaspalvelun pankkineuvojien sisäisen tuen toimintamallin kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli S-Pankin asiakaspalvelun pankkineuvojien sisäisen tuen toimintamallin kehittäminen. Tavoitteena oli kehittää sisäistä tukea hyödyntämällä lean-ajattelumallia ja toteuttaa uusi toimintamalli. Työn tarkoituksena oli kartoittaa sisäisen tuen tarpeet, jotta voitiin toteuttaa uusi toimintamalli mahdollistaen tehokas ja sujuva palvelu. Kehittämisongelmana oli se, ettei lähtötilanteen mukainen sisäinen tuki palvellut pankkineuvojien tarpeita toivotulla tavalla.

Opinnäytetyön tietoperusta perustui lean-ajattelumalliin syventyen tarvelähtöiseen kehittämiseen, tehokkaisiin virtauksiin, toiminnan parantamisen tukeen, ratkaisujen standardointiin ja jatkuvaan parantamiseen. Tutkimusmenetelmänä käytettiin konstruktiivista tutkimusmenetelmää. Kehittämistyö sisälsi lähtötilanteen kartoittamisen, ratkaisun eli uuden toimintamallin toteuttamisen, käytännön toimivuuden testauksen ja hyödyllisyyden arvioinnin.

Aineiston kerääminen tapahtui havainnoiden ja aineiston käsittely toteutettiin sisällönanalyysilla. Lean-ajattelumallin sekä konstruktiivisen tutkimusmenetelmän mukaisesti saavutettujen tulosten ja kehittämistyön hyödyllisyyden arvioimiseksi pankkineuvojille toteutettiin kyselytutkimus uuden toimintamallin toimivuudesta ja laadusta. Kyselytutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja se koostui strukturoiduista monivalintakysymyksistä viisiportaista likertin asteikkoa hyödyntäen sekä avoimesta kysymyksestä, jonka avulla saatiin kokonaisvaltaisempaa tutkimusmateriaalia.

Kehittämistyö toteutettiin toimeksiantajan toiveiden pohjalta ja sen tuloksena syntyi vaatimusten mukaisen virallinen, tehokas ja sujuva toimintamalli. Kyselytutkimus tarjosi hyvät lähtökohdat toimintamallin jatkokehittämiselle.