Avainasiakkuusstrategia osana strategista johtamista

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkimuksellisen kehittämistyön avulla suunnitella avainasiakkuusstrategia ja sitä tukeva hoitomalli. Opinnäytteen tarkoituksena oli tukea yrityksen strategisten tavoitteiden saavuttamista kehittämällä avainasiakassuhteiden laatua ja asiakkaiden pitkäaikaista sitoutumista. Työn toimeksiantaja oli suomalainen kuljetus- ja logistiikka-alan yritys.

Kehittämistehtävä keskittyi analysoimaan toimeksiantajayrityksen avainasiakastoiminnan nykytilaa ja suunnittelemaan strategian, joka vastaa avainasiakkaiden tarpeisiin, parantaa asiakassuhteiden laatua ja yrityksen kilpailukykyä. Teoreettinen viitekehys muodostui avainasiakastoiminnasta, asiakkuusstrategioista, B2B-asiakassuhteista, asiakaskokemuksesta ja arvonluonnista. Erityisesti painotettiin asiakassuhteiden strategista johtamista, asiakassitoutumista sekä digitaalisten ratkaisujen ja teknologian roolia avainasiakassuhteiden kehittämisessä.

Tutkimuksellinen kehittämistyö toteutettiin abduktiivisella lähestymistavalla. Aineisto kerättiin toimeksiantajan avainasiakkaiden syvähaastatteluista ja yrityksen edustajien teemahaastatteluista, ja se analysoitiin teoriaohjaavan sisällönanalyysin avulla. Keskeisin tulos oli avainasiakkuusstrategia, joka tarjoaa yritykselle selkeän mallin asiakkuuksien hallintaan ja kehittämiseen. Hoitomalli tukee strategian käytännön toteutusta ja auttaa asiakassuhteiden pitkäjänteisessä kehittämisessä.

Tulosten perusteella avainasiakkuusstrategia ja hoitomalli antavat toimeksiantajayritykselle konkreettisia välineitä avainasiakkuuksien hallintaan ja niiden strategiseen kehittämiseen. Tulosten analysointi osoitti, että systemaattinen asiakkuusstrategia tukee asiakassitoutumista, vahvistaa asiakaspalvelun laatua ja parantaa yrityksen kilpailukykyä. Kehittämisehdotuksena esitettiin muun muassa avainasiakkuusstrategian ja hoitomallin vaiheittaista implementointia organisaation eri tasoilla sekä strategian toteutumisen seuraamiseen soveltuvan mittariston kehittämistä.