Asiakkaan epäasiallinen käytös ja häirintä palvelualalla

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää ja tuoda esiin, millaista häirintää ja epäasiallista käytöstä palvelualojen työntekijät kohtaavat asiakkaiden taholta. Tarkoituksena on palvella erityisesti työnantajaa, jotta työympäristöön voitaisiin kehittää tehokkaita toimintamalleja työympäristön turvallisuuden ja hyvinvoinnin parantamiseksi. Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimii palvelualalla toimiva yritys ja tutkimuksella pyritään tarjoamaan yritykselle uutta tietoa asiakaskohtaamisissa tapahtuvan häirinnän yleisyydestä.

Kehittämistehtävänä on laatia tietoa kokoava ja analysoiva raportti, joka antaa toimeksiantajalle konkreettisia suosituksia häirinnän ennaltaehkäisemiseksi ja näin ollen mahdollistaa siihen puuttumisen. Opinnäytetyön viitekehys perustuu häirintää ja epäasiallista käytöstä koskeviin lainsäädäntöihin kuten työturvallisuuslakiin ja yhdenvertaisuuslakiin.

Opinnäytetyö toteutettiin kyselynä. Kysely toteutettiin Google Forms -kyselylomakkeen avulla, jolla saatiin selkeää dataa vastausten analysointia varten. Kysely toimitettiin vastaajille työnantajan luoman WhatsApp-keskusteluryhmän kautta, tämä mahdollisti jokaiselle mahdollisuuden vastata kyselyyn. Vastauksia saatiin yhteensä 11 kpl. Kyselyssä kerättiin tietoa työntekijöiden omakohtaisista kokemuksista, mahdollisista häirintätilanteista ja epäasiallisesta käytöksestä asiakaskohtaamisissa. Kysely oli vastaajalle anonyymi ja vastaaminen oli täysin vapaaehtoista. Yksittäistä vastaajaa ei voida tunnistaa vastauksien perusteella.

Tulokset osoittavat, että häirintä asiakkaiden toimesta voi olla merkittävä haaste palvelualoilla, sillä häirintää voi ilmetä monissa eri muodoissa niin sanallisena, kuin fyysisenä uhkana. Vastaajista suurin osa on kokenut jossain muodossa häirintää ja epäasiallista käytöstä asiakkaan toimesta työvuoronsa aikana. Tulosten perusteella voidaan suositella työnantajalle toimenpiteiksi tehokkaampia ennaltaehkäiseviä toimenpiteitä ja selkeitä toimintamalleja tilanteiden käsittelemiseksi. Kehittämisehdotuksena esitetään säännöllisiä koulutuksia työntekijöille sekä selkeiden ohjeiden laatimista asiakaskohtaamisissa tapahtuvaa häirintää varten.