Pohjolan Osuuspankin päivittäispalveluissa vasta asioineiden asiakkaiden asiakastyytyväisyys

Abstract

Nykyisessä kilpailuympäristössä asiakaskokemus on keskeinen tekijä yritysten menestykselle. Pankkiala, kuten muutkin palvelualat, joutuu jatkuvasti mukautu- maan asiakkaiden muuttuviin odotuksiin, sillä asiakastyytyväisyys on suoraan yh- teydessä yrityksen kilpailukykyyn ja pitkäaikaiseen menestykseen. Tyytyväiset asiakkaat eivät ainoastaan pysy uskollisina, vaan myös suosittelevat palvelua muille, mikä vahvistaa yrityksen asemaa markkinoilla. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, miten Pohjolan Osuuspankin asiakkaat kokevat asiakaspalvelun suju- vuuden, nopeuden ja joustavuuden. Lisäksi tutkitaan, mitkä tekijät tukevat tai es- tävät asiakaspalvelun tehokkuutta sekä millaisia konkreettisia kehitystoimenpi- teitä tarvitaan asiakaskokemuksen parantamiseksi. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui asiakaspalvelusta, asiakassuh- teesta ja asiakkaan kokemasta arvosta, palvelun laadusta ja sisäisestä viestin- nästä. Lisäksi käsiteltiin asiakaskokemusta sekä asiakastyytyväisyyttä. Lähteinä käytettiin fyysisiä sekä sähköisiä kirjoja, verkkolähteitä sekä asiantuntijalähteitä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin sekä laadullista että määrällistä tutkimusta. Ai- neisto kerättiin kyselyllä ja kyselyn avoimet kysymykset analysoitiin teoriaohjaa- valla sisällönanalyysillä. Suljetut kysymykset analysoitiin tilastollisesti ja esitettiin graafisin kuvioin. Tutkimuksen tavoitteen näkökulmasta tärkeimmäksi nähdyt ky- symykset ristiintaulukointiin. Kyselyn tarkoituksena oli kerätä asiakkaiden koke- muksia Pohjolan Osuuspankin asiakaspalvelusta ja antaa arvokasta asiakasläh- töistä tietoa, jonka pohjalta Pohjolan Osuuspankki voi kehittää asiakaspalveluaan sekä parantaa asiakaskokemusta entistä kilpailukykyisemmäksi. Tuloksien perusteella asiakkaat ovat pääosin hyvin tyytyväisiä Pohjolan Osuus- pankin asiakaspalveluun ja suurin osa on valmiita suosittelemaan pankkia muil- lekin. Tuloksista nousi esille tärkeitä kehityskohteita, joiden avulla sujuvuutta, no- peutta sekä joustavuutta voidaan parantaa entisestään. Mielenkiintoisia jatkotut- kimusaiheita nousi useampi, kuten sisäisen viestinnän heijastuminen asiakastyy- tyväisyyteen sekä -kokemukseen.