Asiakastyytyväisyyden mittaaminen teollisessa B2B ympäristössä : case Yritys X
Sillanaukee, Santeri (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202504106128
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202504106128
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena on mitata asiakastyytyväisyyttä teollisessa B2B ympäristössä. Case yritys ja opinnäytetyön toimeksiantaja on suomalainen globaalisti toimiva teollisuusyritys Yritys X. Tutkimusmenetelmä on laadullinen, mutta myös määrällisiä menetelmiä on hyödynnetty.
Asiakastyytyväisyys kuvastaa sitä, kuinka hyvin tuote ja palvelu vastaa asiakkaan odotuksia. Se on osa laajempaa kokonaisuutta, asiakaskokemusta, joka kattaa kaiken yrityksen ja asiakkaan välisen vuorovaikutuksen. B2B ympäristössä asiakassuhteet ovat pidempiä, monimutkaisempia ja vaativat jatkuvaa vuorovaikutusta, joka korostaa asiakastyytyväisyyden tärkeyttä.
Asiakastyytyväisyyteen vahvasti liittyvää asiakaskokemusta mitattiin Yrityksessä X vuoden 2024 ensimmäisellä vuosipuoliskolla kolmannen osapuolen toimesta, verkkokysely-menetelmällä. Asiakastyytyväisyyttä mitattiin Yritys X:n toimesta vuoden 2024 toisella vuosipuoliskolla lomakehaastattelu - menetelmällä.
Tuloksista voidaan päätellä että asiakastyytyväisyys on tutkimukseen osallistuneiden Yritys X:n asiakkaiden keskuudessa korkealla tasolla. Yritys X:n asiakkaat ovat erityisen tyytyväisiä palveluun ja kehityskohdat puolestaan painottuvat tuotteiden laatuun. Tuloksena saatiin myös spesifejä tuotekohtaisia kehityskohtia, joita Yritys X voi hyödyntää tuotekehityksessä tulevaisuudessa asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. The objective of this thesis is to measure customer satisfaction in an industrial B2B environment. The commissioner and case company of the thesis is Company X, which is a Finnish, globally operating industrial company. The research method is qualitative, but quantitative methods were also utilized.
Customer satisfaction indicates how well a product and service meet the customer’s expectations. It is part of a broader concept, customer experience, which encompasses all interactions between a company and the customer. In a B2B environment, customer relationships are longer, more complex, and require continuous interaction, highlighting the importance of customer satisfaction.
Customer experience, which is strongly related to customer satisfaction, was measured at Company X in the first half of 2024 by a third party using an online survey method. Customer satisfaction was measured by Company X in the second half of 2024 using an interview method, where a questionnaire form was used as structure.
The results indicate that customer satisfaction is high among Company X’s customers who were participants in the research. Company X’s customers are particularly satisfied with the service, while identified areas for improvement are focused on product quality. The results also provided specific product-related development areas that Company X can utilize in product development in the future to further improve customer satisfaction.
Asiakastyytyväisyys kuvastaa sitä, kuinka hyvin tuote ja palvelu vastaa asiakkaan odotuksia. Se on osa laajempaa kokonaisuutta, asiakaskokemusta, joka kattaa kaiken yrityksen ja asiakkaan välisen vuorovaikutuksen. B2B ympäristössä asiakassuhteet ovat pidempiä, monimutkaisempia ja vaativat jatkuvaa vuorovaikutusta, joka korostaa asiakastyytyväisyyden tärkeyttä.
Asiakastyytyväisyyteen vahvasti liittyvää asiakaskokemusta mitattiin Yrityksessä X vuoden 2024 ensimmäisellä vuosipuoliskolla kolmannen osapuolen toimesta, verkkokysely-menetelmällä. Asiakastyytyväisyyttä mitattiin Yritys X:n toimesta vuoden 2024 toisella vuosipuoliskolla lomakehaastattelu - menetelmällä.
Tuloksista voidaan päätellä että asiakastyytyväisyys on tutkimukseen osallistuneiden Yritys X:n asiakkaiden keskuudessa korkealla tasolla. Yritys X:n asiakkaat ovat erityisen tyytyväisiä palveluun ja kehityskohdat puolestaan painottuvat tuotteiden laatuun. Tuloksena saatiin myös spesifejä tuotekohtaisia kehityskohtia, joita Yritys X voi hyödyntää tuotekehityksessä tulevaisuudessa asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.
Customer satisfaction indicates how well a product and service meet the customer’s expectations. It is part of a broader concept, customer experience, which encompasses all interactions between a company and the customer. In a B2B environment, customer relationships are longer, more complex, and require continuous interaction, highlighting the importance of customer satisfaction.
Customer experience, which is strongly related to customer satisfaction, was measured at Company X in the first half of 2024 by a third party using an online survey method. Customer satisfaction was measured by Company X in the second half of 2024 using an interview method, where a questionnaire form was used as structure.
The results indicate that customer satisfaction is high among Company X’s customers who were participants in the research. Company X’s customers are particularly satisfied with the service, while identified areas for improvement are focused on product quality. The results also provided specific product-related development areas that Company X can utilize in product development in the future to further improve customer satisfaction.