Laurean YAMK täydentävien opintojen sisällön käytettävyys

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Laurea-ammattikorkeakoulun ylemmän ammattikorkeakoulutuksen (YAMK) täydentäviä opintoja opiskelijakeskeiseksi Laurean strategisten tavoitteiden saavuttamiseksi tulevaisuudessa. Opinnäytetyön tavoitteena oli parantaa YAMK-tutkintokoulutuksessa opiskelevien palvelukokemusta, helpottaa YAMK täydentävien opintojen valintaa ja lisätä tietoisuutta siitä, mitä opiskelijat toivovat opiskelijaintranetiin. Opinnäytetyön kehittämistehtävänä oli Laurean YAMK täydentävien opintojen ja opiskelijaintranetin kehittäminen opiskelijakeskeiseksi sisällön käytettävyyden näkökulmasta.

Tietoperustassa käsiteltiin digitaalisen palvelun kehittämistä asiakaskeskeisemmäksi. Aluksi tarkasteltiin eri liiketoimintalogiikoita, joissa painopiste on siirtymässä ajattelumalliin, jossa asiakkaan aktiivinen rooli arvon muodostuksessa otetaan huomioon. Seuraavaksi käsiteltiin asiakasymmärryksen merkitystä palveluliiketoiminnan kehittämisen lähtökohtana sekä sitä, kuinka asiakasarvon ajatellaan muodostuvan eri liiketoimintalogiikoissa. Lopuksi tarkasteltiin, kuinka ihmiskeskeisellä suunnittelulla voidaan parantaa sisällön käytettävyyttä ja miten sisällöstä muodostuu käyttäjälleen arvoa.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksellisena kehittämistyönä, jossa lähestymistapana käytettiin palvelumuotoilua. Opinnäytetyö noudatti Stanford d.schoolin viisivaiheista muotoiluajatteluprosessia, ja käytetyt menetelmät edustivat monipuolisesti palvelumuotoilun eri menetelmiä ja työkaluja. Asiakasymmärryksen luomikseksi suoritettiin kymmenen haastattelua ja havainnointia. Tutkimusaineisto analysoitiin aineistolähtöistä sisällönanalyysiä soveltaen. Kehittämisideat syntyivät tekojen pikaideoinnin ja asiakkaan hoidettavat tehtävät -metodien avulla. Kehittämisideat esitettiin tarinapolkuna hyödyntäen kuvakäsikirjoitusta.

Keskeiset tulokset osoittivat, että opiskelijoiden palvelukokemukseen vaikuttivat useat tekijät, kuten hajautettu tieto, puutteelliset opintokuvaukset ja rajoittava opintojakso. He toivoivat intranetin erottelua AMK- ja YAMK-sisältöihin sekä opintopalautteen lisäämistä kuvaustietoihin. Lisäksi he toivoivat, että opetussuunnitelmat julkaistaisiin aikaisemmin ennen ilmoittautumista, mikä parantaisi heidän mahdollisuuksiaan suunnitella opintojaan ja varmistaa, että heillä on tarvittavat tiedot ennen opintojen aloittamista.

Kehitysehdotuksina esitettiin 15 opintopisteen kokonaisuuksia, Pakki-järjestelmän käyttöä, aiempaa opetussuunnitelmien julkaisua, parempia opintokuvauksia, kevennettyä orientaatio- opintoa ja selkeytettyä opiskelijaintranetia.

Johtopäätöksenä todettiin, että yhdistämällä Laurean ja opiskelijoiden näkökulmat voidaan kehittää menestyksekäs palvelukonsepti, joka parantaa opiskelijoiden palvelukokemusta ja auttaa saavuttamaan tulevaisuudessa Laurean strategiset liiketoiminnalliset tavoitteet. Kehittämisehdotukset voidaan laajentaa koskemaan kaikkia Laurean tarjoamia koulutusaloja, ja intranetin sisällön voidaan rakentaa palvelemaan koko Laureaa tarjoamalla eri polut AMK- ja YAMK-opiskelijoille.

Asiasanat: asiakaskeskeisyys, digitaaliset palvelut, palvelumuotoilu, sisällön käytettävyys

The purpose of this thesis was to develop the complementary studies of Laurea University of Applied Sciences' Master’s degree programs (YAMK) to be more student-centered in order to support Laurea's strategic goals in the future. The objectives of the thesis were to enhance the service experience of students in Master’s degree programs, facilitate the selection of Master’s complementary studies, and increase awareness of students' expectations for the student intranet.

The development task of the thesis was to improve the Master’s complementary studies and student intranet at Laurea, focusing on student-centered usability of content.

The theoretical framework explored the development of digital services to be more customer-centric. First, different business logics were examined, particularly the shift towards a mindset that acknowledges the customer's active role in value creation. Next, the significance of customer understanding as a foundation for service business development was discussed, along with how customer value is perceived to form within different business logics. Finally, the study explored how human-centered design improves content usability and how content creates value for users.

The thesis was conducted as a qualitative research-based development project using service design as the chosen approach. The study followed the five-phase design thinking process of Stanford d.school, applying a variety of service design methods and tools. To build customer understanding, ten interviews and observations were conducted. The research data was analysed using data-driven content analysis. Development ideas were generated through brainwalking and the "jobs-to-be-done" method. The ideas were presented as a story map using a storyboard format.

The key findings indicated that students' service experience consists of multiple factors, such as decentralised information, incomplete study unit descriptions, and a restrictive study unit. They wished for a separation of Bachelor’s and Master’s content in the intranet and the inclusion of student feedback in study unit descriptions. Additionally, they hoped that the curricula would be published earlier before registration, which would improve their ability to plan their studies and ensure that they have the necessary information before starting their studies.

Suggested improvements included 15-credit study modules, the use of the Pakki system, earlier publication of curricula, improved study unit descriptions, a simplified orientation study unit, and a more structured student intranet.

As a conclusion, it was determined that by combining the perspectives of Laurea and students, a successful service concept can be developed, which enhances the student service experience and helps achieve Laurea's strategic business objectives in the future.

The development proposals can be extended to all educational fields offered by Laurea, and the intranet content can be structured to serve the entire Laurea community by providing separate pathways for Bachelor’s and Master’s students.

Keywords: content usability, customer-centricity, digital services, service design