Palvelutasomittarit B TO B -myyntitoiminnoille
Henriksson, Tommi (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202505069393
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202505069393
Tiivistelmä
Tilaus-toimitusketjussa asiakkaan tilaus käynnistää prosessin, jonka sujuvuus ja aikataulussa pysyminen heijastuu suoraan asiakastyytyväisyyteen. Tilaus-toimitusprosessi on pääpiirteissään sama kaikille asiakkaille riippumatta asiakkaan ja toimittajan välisen liiketoiminnan suuruudesta, ja tarvittava työmäärä on yleensä samanlainen jokaiselle asiakkaalle. Asiakaspalvelun henkilöresursointi pyritään priorisoimaan asiakkaan koon mukaan, mutta se on usein haasteellista. Työmäärä saattaa kuitenkin vaihdella ja usein pienempi asiakkuus vaatii enemmän resursseja kuin on etukäteen suunniteltu.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia aiheeseen liittyviä tieteellisiä julkaisuja ja ehdottaa mahdollisia uusia palvelutason mittareita STMicroelectronics Finland Oy:n myyntitoimintojen tilausten hallintatoiminnoille henkilöresursoinnin parantamiseksi. Kohdealueena oli STMicroelectronics Finland Oy:n asiakaskunta. Lisäksi tavoitteena oli, että STMicroelectronics voisi käyttää ehdotettuja palvelutason mittareita parantaakseen jo käytössä olevien toimitusketjun monimutkaisuuteen perustuvien mittareiden vertailukelpoisuutta eri asiakasryhmien välillä.
Opinnäytetyössä etsittiin aiheeseen liittyviä tieteellisiä artikkeleita eri tietokannoista hakukoneita käyttäen. Suoraa yksityiskohtaista lähdetietoa oli haastavaa löytää. Kehityskohteita pyrittiin kuitenkin esittämään perustuen yrityksen antamaan kirjalliseen ja suulliseen nykytilan kuvaukseen.
Eräänä kehitysehdotuksena yritys voisi harkita asiakaskohtaisen palvelutasosopimuksen käyttöönottamista. Tarkemmat palvelutasomittarit tulisi sopia asiakkaiden kanssa.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia aiheeseen liittyviä tieteellisiä julkaisuja ja ehdottaa mahdollisia uusia palvelutason mittareita STMicroelectronics Finland Oy:n myyntitoimintojen tilausten hallintatoiminnoille henkilöresursoinnin parantamiseksi. Kohdealueena oli STMicroelectronics Finland Oy:n asiakaskunta. Lisäksi tavoitteena oli, että STMicroelectronics voisi käyttää ehdotettuja palvelutason mittareita parantaakseen jo käytössä olevien toimitusketjun monimutkaisuuteen perustuvien mittareiden vertailukelpoisuutta eri asiakasryhmien välillä.
Opinnäytetyössä etsittiin aiheeseen liittyviä tieteellisiä artikkeleita eri tietokannoista hakukoneita käyttäen. Suoraa yksityiskohtaista lähdetietoa oli haastavaa löytää. Kehityskohteita pyrittiin kuitenkin esittämään perustuen yrityksen antamaan kirjalliseen ja suulliseen nykytilan kuvaukseen.
Eräänä kehitysehdotuksena yritys voisi harkita asiakaskohtaisen palvelutasosopimuksen käyttöönottamista. Tarkemmat palvelutasomittarit tulisi sopia asiakkaiden kanssa.