Asiakaspalvelun saatavuuden ja laadun vaikutukset verkkokaupan asiakastyytyväisyyteen

Abstract

Asiakaspalvelun merkitys verkkokaupassa on muuttunut koko ajan merkittävämmäksi verkkokauppojen ja niiden käytön yleistyessä. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää verkkokaupan asiakaspalvelun laadun ja saatavuuden vaikutuksia asiakastyytyväisyyteen, sekä tärkeimpien asiakaspalvelukanavien kartoitus. Tavoitteena oli saada selkeä käsitys verkkokauppojen asiakaspalvelun nykytilasta, kehittämismahdollisuuksista ja tekoälyn vaikutuksista.

Opinnäytetyöllä ei ollut toimeksiantajaa. Teoriaosuudessa käsiteltiin verkkokauppojen asiakaspalvelua, asiakaspalvelukanavia ja tekoälytyökaluja kokonaisuudessaan. Työssä käsitellään myös tekoälyn vaikutusta verkkokauppojen asiakaspalvelussa, mikä tuo työlle uutuusarvoa.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista kyselyä ja tuloksena saatiin selkeä käsitys verkkokauppojen asiakaspalvelun tärkeimmistä osa-alueista, asiakaspalvelukanavista ja tekoälyyn kohdistuvista ajatuksista. Tuloksista voidaan päätellä, että verkkokauppojen hyvät toiminnallisuudet, sekä asiakaspalvelun laatu ja saatavuus ovat verkkokaupan asiakaspalvelun tärkeimpiä ominaisuuksia.