Lean-menetelmillä kohti parempaa asiakaskokemusta : Data Prisma Oy:n tuotekehitysprosessi

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa, miten tuotekehitysprosessia voidaan kehittää lean-menetelmien avulla siten, että asiakaskokemus ja tuotettu asiakasarvo paranevat, ja osoittaa parhaat mittarit johtamisen tueksi. Työn tavoitteena oli asiakaskokemuksen parantaminen Data Prisma Oy:n tuotekehitysprosessin eri vaiheissa. Tuotetuilla kehittämistoimenpiteillä ja kehittämisehdotuksilla tavoiteltiin paremman asiakaskokemuksen lisäksi toiminnan tehostamista, nopeampia läpimenoaikoja ja vähäisempää hukan määrää, jotta vapautunut aika voidaan käyttää kehittävään ja kannattavuutta parantavaan työhön.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena toimintatutkimuksena. Tutkimusaineistoa kerättiin asiakkaita haastattelemalla, organisaation henkilöstön työpajoissa sekä analysoimalla tällä hetkellä jonossa olevia kehitystoiveita. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina. Teoreettinen viitekehys rakentui kahden teeman ympärille. Ensin käsiteltiin lean-periaatteita ja menetelmiä sekä niiden soveltamista liiketoiminta-, tuotekehitys- ja ohjelmistokehitysprosesseissa. Toinen teoriaosuus käsitteli asiakaskeskeisyyttä liiketoiminnassa keskittyen erityisesti asiakaskokemukseen ja asiakasarvoon.

Tutkimuksessa havaittiin, että Data Prisma Oy:n tuotekehitysprosessia ei oltu kuvattu tarpeeksi konkreettiselle tasolle, mikä aiheutti vaihtelua prosessiin eikä tehnyt näkyväksi kaikkea työtä. Lean-menetelmiä soveltaen pystyttiin tunnistamaan hukan lähteitä, joita poistamalla on mahdollista saavuttaa nopeampia läpimenoaikoja ja parempaa laatua pitkällä aikavälillä. Asiakkaiden tunnekokemus Data Prismasta yrityksenä oli myönteinen ja eniten positiivista asiakaskokemusta he kokivat niissä prosessin vaiheissa, joissa ihmiset olivat vuorovaikutuksessa toistensa kanssa. Asiakkaille tärkein arvotekijä tuotekehitysprosessissa oli laatu ja luotettavuus. Asiakaskokemuksen parantamiseksi haastatellut toivoivat Data Prismalta erityisesti tuotekehityspyyntöjen nopeampaa etenemistä, läpinäkyvyyttä tuotekehityksen tilanteeseen sekä parempaa laadunvarmistusta versiopäivityksiin.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että lean-menetelmät tarjoavat tehokkaita keinoja tuotekehitysprosessin tehostamiseen ja asiakaskokemuksen parantamiseen. Tämän työ tuloksia voidaan hyödyntää Data Prisma Oy:n tuotekehitysprosessin jatkuvassa kehittämisessä, ja ne tarjoavat yritykselle mallin kehittää myös muita prosessejaan. Työssä esitetyt mittarit auttavat yritystä seuraamaan ja arvioimaan tehtyjen toimenpiteiden vaikutuksia toiminnassaan.

This thesis examines how the product development process at Data Prism Ltd can be improved using Lean methods to enhance customer experience and delivered customer value, while also identifying key metrics to support management. The objective was to improve customer experience across the different phases of the product development process. In addition to enhancing customer satisfaction, the development actions aimed to streamline operations, shorten lead times, and reduce waste, allowing more time to be allocated to value-adding and profitability-enhancing activities.

The study was conducted as qualitative action research. Data were collected through customer interviews, staff workshops, and the analysis of pending development requests. The customer interviews were conducted using a semi-structured thematic approach. The theoretical framework was based on two main themes: first, Lean principles and methods and their application in business, product development, and software development; and second, customer centricity in business, focusing particularly on customer experience and customer value.

The research findings indicated that the product development process at Data Prism Ltd lacked sufficient detailed documentation, resulting in process variability and limited work visibility. Applying Lean methods enabled the identification of waste sources, the elimination of which could lead to shorter lead times and improved quality in the long term. Customers’ overall emotional experience of Data Prism was positive, with the most satisfaction occurring during stages involving interpersonal interaction. Quality and reliability were identified as the most important value drivers in the product development process. Customers highlighted the need for faster handling of development requests, increased transparency regarding the development status, and improved quality assurance for version updates.

The findings demonstrate that Lean methods provide effective tools for streamlining the product development process and improving customer experience. The results offer a framework for the continuous development of Data Prism Ltd’s product development activities and can be extended to other organizational processes. The presented metrics support the company in monitoring and evaluating the impacts of the implemented improvements.