Työntekijäkokemuksen johtamisen kehittäminen asiakaspalvelussa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää henkilöstökokemuksen johtamista asiakaspalvelussa. Työssä tarkisteltiin erityisesti sitä, miten johtamisella vaikutetaan henkilöstökokemukseen ja miten johtamista voidaan kehittää kohdeorganisaatiossa työntekijäkokemuksen näkökulmasta. Aihe on ajankohtainen, koska työntekijäkokemus on keskeinen tekijä organisaation menestymiselle ja asiakaspalvelun laadulle. Henkilöstö- ja asiakaskokemus kulkevat käsi kädessä. Tutkimus toteutettiin kehittämistyönä ja toteutettiin monimenetelmätutkimuksena yhdistämällä sekä laadullisia, että määrällisiä tutkimusmenetelmiä. Aineisto koostuu kyselytutkimuksesta, ideariihestä sekä työpajasta. Kohdeorganisaation aiempaa henkilöstötutkimusta hyödynnettiin pohjana tutkimukselle. Tutkimuksessa analysoitiin laadullisen sekä määrällisen tutkimuksen aineistoa sekä yhdistettiin näiden kahden tutkimuksen aineistoa sekä tuloksia. Tutkimustulosten perusteella johtamisella on merkittävä vaikutus henkilöstökokemukseen. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että johtamisosaamista ja viestintää kehittämällä, avoimuutta lisäämällä, luottamusta ja tasapuolisutta kasvattamalla on vaikutusta henkilöstökokemukseen. Myös tiimin osaamisen kasvamisella ja keskustelukulttuurin lisäämisellä on merkitystä henkilöstökokemukseen. Tutkimuksen tuloksena kohdeorganisaatiolle syntyi konkreettiset kehittämisehdotukset, joilla kohdeorganisaatio voi vahvistaa henkilöstön kokemusta johtamisesta ja parantaa näin koko asiakaspalvelun toimivuutta. Työn johtopäätöksissä korostetaan osallistavan johtamisen merkitystä sekä henkilöstön mukaan ottamista kehittämistyöhön sekä aktiivista kuuntelemista. Henkilöstökokemuksen paraneminen kertautuu henkilöstön suositteluna, tuottavuuden paranemisena, asiantuntijuuden sekä luovuuden kasvamisena, jolloin työntekijöiden sitoutuminen kasvaa.