Palvelupolku – Eckerö Linen palveluista viestiminen rahtikuljettajille

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin kehitystyönä Eckerö Line Cargolle. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Eckerö Linen rahtiliikenteen palvelupolkua palvelumuotoilun keinoin. Lopullisen palveluratkaisun kehittämiseksi käytettiin Design Sprint-menetelmää. Palveluratkaisun tavoitteena oli lisätä rahtikuljettajien tietoisuutta olemassa olevista palveluista ja tehdä niistä helpommin saavutettavia. Taustatiedot kehitystyöstä, yrityksen palvelupolun nykytilanne, asiantuntijoiden ja asiakkaiden haastattelut tehtiin laadullisia tutkimusmenetelmiä käyttäen mm. teemahaastatteluilla, olemassa olevaa materiaalia ja yrityksen verkkosivuilla olevaa tietoa analysoiden.

Opinnäytetyö toteutettiin Design Sprint-menetelmänä. Sprint-menetelmä on palvelumuotoilun tapa, joka tarjoaa nopeita ja konkreettisia ratkaisuja suurten haasteiden ratkaisemiseksi. Sprint-menetelmä on viiden päivän tehokas työskentelyjakso, joka mahdollistaa lyhyessä jassa kustannustehokkaasti kehittämään ratkaisun haasteeseen eli prototyypin.

Ratkaisuna lähtöselvityksen yhteydessä rahtikuljettajille jaetaan printattu yhden sivun palveluesite, jossa näkyy selkeästi ja ymmärrettävästi kuvakkeet palveluista, sekä QR-koodi. Ideana on, että QR-koodia skannaamalla kuljettaja ohjautuu verkkosivuille tutustumaan pa-remmin tarjolla oleviin Eckerö Linen palveluihin. Esitettä on myös madollisuus näyttää kuljettajien ajanvietto paikassa loungessa digitaalislla näytöillä. Palveluista voi myös viestiä erilaisten markkinointimateriaalien avulla, kuten lasinaluset, standyt ja esim. jaettava wunderbaum. Palveluista on myös mahdollista viestiä linkillä joka lähetetään Eckerö Linen uutiskirjeen, sähköpostin ja varausvahvistuksen mukana, joka ohjaa verkkosivuille tutustumaan palveluihin ja jota asiakkaat voivat lähettää varausten yhteydessä rahtikuljettajille tiedoksi.

Toimeksiantajan etuina saadaan selkeä ja helposti ymmärrettävä viestintäkeino rahtikuljettajille sekä myös ilman kielitaitoa oleville henkilöille. Mahdollisuus tiedottamiseen monissa eri kanavissa. Helppo ja nopea toteuttaa ja ottaa käyttöön. Lisää kuljettajien tietoisuutta palveluista ja parantaa asiakaskokemusta. Malli on sovellettavissa myös muuhun käyttöön esim. mobiilisovelluksen lataaminen ja käyttöönotto.

The thesis was carried out as a development project for Eckerö Line Cargo. The goal of the thesis was to enhance the customer journey in Eckerö Line's freight transportation through service design. The Design Sprint method was used to develop the final service solution. The aim of the service solution was to increase freight drivers' awareness of the existing services and make them more easily accessible. Background information on the development work, the current state of the company’s customer journey, interviews with experts and customers were conducted using qualitative research methods, including thematic interviews, analyzing existing materials, and information available on the company’s website.

The thesis was executed using the Design Sprint method. The Sprint method is a service design approach that provides quick and concrete solutions to large challenges. It is a five-day intensive working period that allows for the efficient and cost-effective development of a solution to the challenge, namely a prototype.

As a solution, a printed one-page service brochure is distributed to freight drivers at check-in, with clear and understandable service icons and a QR code. The idea is that by scanning the QR code, the driver will be directed to the website to get a better understanding of the services offered by Eckerö Line. The brochure also has the potential to show drivers' time spent in the lounge on digital screens. Services can also be communicated through various marketing materials such as coasters, stands and, for example, a hand-out wonder tree. It is also possible to communicate about the services via a link sent to Eckerö Line's newsletter, e-mails and booking confirmations, which directs customers to the website to find out more about the services and can be sent by customers when making a booking for the information of the carriers.

The advantages for the client are a clear and easy to understand communication tool for freight carriers and also for people without language skills. The possibility to communicate through a variety of channels. Easy and quick to implement and deploy. Increases drivers' awareness of the services and improves the customer experience. The model is also applicable to other uses, e.g. downloading and deploying a mobile app.