Kohti parempaa asiakaskokemusta : järjestön koulutustoiminnan kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli luoda kehittämisehdotuksia, joiden avulla SF-Caravan ry:n koulutuksia voitaisiin kehittää asiakaslähtöisemmin siten, että asiakaskokemus paranisi ja koulutukset vastaisivat entistä paremmin luottamushenkilöiden ja jäsenyhdistysten koulutustarpeisiin. Lisäksi tavoitteena oli luoda järjestön käyttöön toistettavissa oleva koulutuskysely.

Teoriaperustassa käsiteltiin yhdistys- ja vapaaehtoistoimintaa, asiakaskokemusta, motivaatiota ja osallisuutta. Olennaista oli lisätä ymmärrystä vapaaehtoistoimintaan liittyvistä muutostrendeistä, sillä ne vaikuttavat voimakkaasti yhdistysten toimintaan nyt ja tulevaisuudessa. Koulutuksen kehittämisen näkökulmaksi valittiin motivaation ja osallisuuden vahvistaminen ja asiakaskokemuksen kehittäminen.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Koulutuskyselyllä kartoitettiin SF-Caravan ry:n jäsenyhdistyksissä toimivien luottamushenkilöiden koulutuskokemuksia ja osaamistarpeita. Luottamushenkilöiltä selvitettiin näkemyksiä myös siihen, millaisia koulutuksellisia tarpeita heidän jäsenyhdistyksissään on. Kysely lähetettiin kaikille SF-Caravan ry:n luottamushenkilöille Forms-kyselynä ja vastauksia saatiin 90. Aineistoa analysoitiin ryhmittelyn ja ristiintaulukoinnin avulla. Tulokset osoittivat, että luottamushenkilöt suhtautuivat järjestön koulutustoimintaan pääosin positiivisesti ja koulutusten oli koettu auttaneen vastaajaa onnistumaan luottamustehtävänsä hoitamisessa. Vastaajat olivat epävarmoja omista vaikutusmahdollisuuksistaan koulutusten sisältöjen tai koulutusmuotojen osalta. Koulutusmuotoja koskevina toiveina mainittiin muun muassa toiveita vuorovaikutuksen lisäämisestä ja koulutussisältöjen tiivistämisestä. Luottamushenkilöiden osaamisvajeissa korostui omaan luottamustehtävään liittyvä osaaminen, sekä yleisemmät teemat, kuten toimintaa ohjaavan lainsäädännön tunteminen. Yhdistyksiä koskevissa osaamisvajeissa korostuivat tulevaisuusaiheet, kuten yhdistyksen elinvoimaisuuteen liittyvät teemat.

Koulutuksen kehittämisehdotukset luotiin tutkimustulosten ja teoriaperustassa käsitellyn tiedon pohjalta. Kehittämistoimina ehdotettiin muun muassa oppimispolkujen luomista, koulutusmuotojen monipuolistamista ja vertaisoppimisen mahdollisuuksien lisäämistä. Jäsenyhdistyksiä koskevina kehittämistoimina ehdotettiin muun muassa yhteistyön lisäämistä muiden jäsenyhdistysten ja järjestön ulkopuolisten tahojen kanssa, sekä kaikille jäsenille suunnattujen verkkokoulutusmateriaalien kehittämistä.

Avainsanat: yhdistykset, vapaaehtoistoiminta, kehittäminen, asiakaskokemus, osaamistarpeet