Asiakaskokemuksen kehittäminen finanssialan yrityksessä asiakaspalautteiden avulla
Väre, Jenni (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052113914
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052113914
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää finanssialalla toimivan toimeksiantajayrityksen asiakaskokemusta asiakaspalautteiden avulla. Opinnäytetyön avulla saatiin kattava näkemys toimeksiantajayrityksen asiakaskokemuksen nykytilasta SWOT-analyysin muodossa, vastaukset haluttuihin tavoitekysymyksiin ja uusia ideoita toimeksiantajayritykselle sen asiakaskokemuksen kehittämistä varten.
Opinnäytetyössä käytettiin menetelmänä kyselyä toimeksiantajayrityksen henkilöstölle, johon vastasi 66 henkilöstön jäsentä yrityksen noin 120 jäsenestä. Kyselyn avulla saatiin vastauksia toimeksiantajayrityksen asiakaskokemuksen ja asiakaspalauteprosessin kehittämiseen ja asiakkaiden antaman rakentavan palautteen saatavuuden lisäämiseen.
Opinnäytetyön keskeisimmät tulokset olivat henkilöstön keskeinen rooli asiakaskokemuksen kehittämisessä, kehittämistarpeet asiakaspalauteprosessissa, keinot hyödyntää asiakaspalautteita paremmin, tavat saada enemmän rakentavaa hyödynnettävää palautetta sekä kyselyn tuottama lisäarvo yritykselle. Opinnäytetyöstä saatuja tuloksia voidaan hyödyntää toimeksiantajayrityksen arjessa käytännönläheisesti pienillä kehitysaskelilla esimerkiksi henkilöstön toiminnan ja markkinoinnin kautta, selkeyttämällä asiakaspalauteprosessia, palautteen käsittelyä tukevien työkalujen avulla ja nostamalla asiakaskokemus ja asiakaspalautteet keskiöön tekemällä niistä ylivoimainen kilpailuetu, jota voidaan hyödyntää yrityksen liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen jatkuvassa kehittämisessä.
Opinnäytetyössä käytettiin menetelmänä kyselyä toimeksiantajayrityksen henkilöstölle, johon vastasi 66 henkilöstön jäsentä yrityksen noin 120 jäsenestä. Kyselyn avulla saatiin vastauksia toimeksiantajayrityksen asiakaskokemuksen ja asiakaspalauteprosessin kehittämiseen ja asiakkaiden antaman rakentavan palautteen saatavuuden lisäämiseen.
Opinnäytetyön keskeisimmät tulokset olivat henkilöstön keskeinen rooli asiakaskokemuksen kehittämisessä, kehittämistarpeet asiakaspalauteprosessissa, keinot hyödyntää asiakaspalautteita paremmin, tavat saada enemmän rakentavaa hyödynnettävää palautetta sekä kyselyn tuottama lisäarvo yritykselle. Opinnäytetyöstä saatuja tuloksia voidaan hyödyntää toimeksiantajayrityksen arjessa käytännönläheisesti pienillä kehitysaskelilla esimerkiksi henkilöstön toiminnan ja markkinoinnin kautta, selkeyttämällä asiakaspalauteprosessia, palautteen käsittelyä tukevien työkalujen avulla ja nostamalla asiakaskokemus ja asiakaspalautteet keskiöön tekemällä niistä ylivoimainen kilpailuetu, jota voidaan hyödyntää yrityksen liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen jatkuvassa kehittämisessä.