Knowledge Database -artikkeleiden hyödyntäminen Service Deskin teknisessä tuessa

Abstract

Tämän kehittämistyön tavoitteena oli tutustua Yritys X:n Service Desk:iin tulleisiin tiketteihin ja niistä tehtyihin Knowledge Database -artikkeleihin. Knowledge Database -artikkeleita voidaan käyttää hyödyksi asiakkaan ongelmia ratkaistaessa.

Kaikista palvelupyynnöistä ja ongelmista ei kuitenkaan ole tehtynä valmiiksi KDB-artikkeleita. Yritys X toivoi, että selvitetään, mihin aihepiireihin palvelupyynnöt jakautuvat ja mistä aihepiireistä artikkeleita puuttuu, eli mihin niitä tarvittaisiin lisää. Lisäksi haluttiin selvittää, millä alueilla artikkeleita voi helpoiten hyödyntää ja minkälaisia mahdollisuuksia olisi hyödyntää KDB-artikkeleita paremmin teknisessä tuessa.

Kehittämistyön tarkoituksena on, että Yritys X:n Service Deskin tekninen tuki löytäisi jatkossa tehokkaasti tietoa eri aihepiirien palvelupyynnöistä ja niihin liittyvät KDB-artikkelit selkeästi jaoteltuina. Tavoitteena on, että Yritys X:n Service Desk ammattilaisten työ tehostuu ja työn tuottavuus paranee, kun KDB-artikkelit saadaan tehokkaampaan käyttöön.