Eastran palveluprosessin kehittäminen
Lonnroos, Lassi (2025)
2025
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052415573
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052415573
Tiivistelmä
Tiivistelmä
Opinnäytetyön keskeinen tavoite oli Eastran palveluprosessin kehittäminen tehokkaammaksi ja laadukkaammaksi työntekijöiden ja asiakkaiden näkökulmasta. Kehitystyössä hyödynnettiin palvelumuotoilun keinoja. Palveluprosessin kehittämisen ajankohtaisuus oli huomioitu kasvavan kysynnän ja toiminta-alueen laajentumisen myötä. Palveluprosessia päästiin tutkimaan ja kehittämään kevään 2025 aikana tutkijan työskennellessä yhteistyöyrityksessä opiskelujen ohessa. Tavoitteena oli uuden ja kehitetyn palveluprosessin käyttöönotto kesän 2025 loppuun mennessä.
Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä. Empiirinen tutkimusaineisto kerättiin teemahaastatteluilla ja henkilökeskusteluilla sekä tutkimusympäristön havainnollistamisella. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään palvelua, palvelumuotoilua sekä palveluprosessia.
Eastran palveluprosessin kehittämistyö alkoi palveluprosessin kehittämisen tarpeen tunnistamisesta lähtötilannekartoituksella ja tulee päättymään siihen, kuinka opinnäytetyön aikana kehitettyä palveluprosessia on kehitetty ja voitaisiin kehittää vielä eteenpäinkin.
Lähtötilannekartoituskeskusteluiden pohjalta laadittiin SWOT-analyysi yrityksestä ja palveluprosessista.
Asiakaskokemuksia seurattiin yhdessä Eastralla kehitetyn kaavion mukaan. Kehitetystä palveluprosessista laadittiin puolestaan Service blueprint palvelumalli. Kaikkia näitä voidaan hyödyntää yhteistyöyrityksen palveluprosessin jatkuvassa kehittämistyössä ja asiakaspalvelussa jatkossakin.
Saadun palautteen ja tehtyjen havaintojen mukaan palveluprosessin kehittämistyö oli onnistunut ja tarpeellinen. Kehitysehdotusten avulla Eastran on mahdollista jatkaa kehittämistyötä jatkossa vielä edelleen eteenpäin.
Opinnäytetyön keskeinen tavoite oli Eastran palveluprosessin kehittäminen tehokkaammaksi ja laadukkaammaksi työntekijöiden ja asiakkaiden näkökulmasta. Kehitystyössä hyödynnettiin palvelumuotoilun keinoja. Palveluprosessin kehittämisen ajankohtaisuus oli huomioitu kasvavan kysynnän ja toiminta-alueen laajentumisen myötä. Palveluprosessia päästiin tutkimaan ja kehittämään kevään 2025 aikana tutkijan työskennellessä yhteistyöyrityksessä opiskelujen ohessa. Tavoitteena oli uuden ja kehitetyn palveluprosessin käyttöönotto kesän 2025 loppuun mennessä.
Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä. Empiirinen tutkimusaineisto kerättiin teemahaastatteluilla ja henkilökeskusteluilla sekä tutkimusympäristön havainnollistamisella. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään palvelua, palvelumuotoilua sekä palveluprosessia.
Eastran palveluprosessin kehittämistyö alkoi palveluprosessin kehittämisen tarpeen tunnistamisesta lähtötilannekartoituksella ja tulee päättymään siihen, kuinka opinnäytetyön aikana kehitettyä palveluprosessia on kehitetty ja voitaisiin kehittää vielä eteenpäinkin.
Lähtötilannekartoituskeskusteluiden pohjalta laadittiin SWOT-analyysi yrityksestä ja palveluprosessista.
Asiakaskokemuksia seurattiin yhdessä Eastralla kehitetyn kaavion mukaan. Kehitetystä palveluprosessista laadittiin puolestaan Service blueprint palvelumalli. Kaikkia näitä voidaan hyödyntää yhteistyöyrityksen palveluprosessin jatkuvassa kehittämistyössä ja asiakaspalvelussa jatkossakin.
Saadun palautteen ja tehtyjen havaintojen mukaan palveluprosessin kehittämistyö oli onnistunut ja tarpeellinen. Kehitysehdotusten avulla Eastran on mahdollista jatkaa kehittämistyötä jatkossa vielä edelleen eteenpäin.