Osaamisen kehittäminen asiakaskokemuksen näkökulmasta
Etu-Huitti, Tanja (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052515776
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052515776
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten työntekijän osaamista voisi kehittää asiakaskokemuksen parantamiseksi. Toimeksiantaja haluaa pysyä nimettömänä tässä työssä. Asiakaspalvelun vahvuudet tunnistettiin asiakaspalautteiden avulla. Hybridityömallin vaikutus osaamisen kehittämiseen oli myös keskeinen kehittämistyön kohde.
Kehittämistyössä käytettiin kyselytutkimusta ja dokumenttianalyysiä. Asiakaspalvelun vahvuudeksi tunnistettiin ystävällisyys, ammattimaisuus, nopeus ja tehokkuus. Kehittämiskohteiksi nousivat palvelun hitaus, viestinnän puutteet ja roolien epäselvyys. Työntekijät toivoivat lisää koulutusta ja yhteistyötä eri osastojen välillä.
Tuloksista voidaan päätellä, että asiakaspalvelun osaamisen kehittäminen vaatii jatkuvaa koulutusta, selkeää viestintää ja yhteistyötä. Hybridityömalli ei ole merkittävästi vaikuttanut osaamisen kehittämiseen, mutta työntekijät olivat motivoituneita kehittämään osaamistaan. Asiakaspalautteiden hyödyntäminen ja työntekijöiden aktiivinen osallistuminen osaamisen kehittämiseen ovat keskeisiä tekijöitä asiakaskokemuksen parantamisessa. The aim of this thesis was to enhance customer experience by developing employee competence. The client has requested to remain anonymous in the context of this thesis. The study analyzed customer feedback to identify strengths and areas for improvement. The impact of the hybrid work model on competence development was also a key focus.
Survey and document analysis revealed that strengths in customer service included friendliness, professionalism, speed, and efficiency. Areas needing improvement were service delays, communication gaps, and unclear roles. Employees expressed a need for more training and interdepartmental collaboration.
The findings suggest that continuous training, clear communication, and collaboration are essential for competence development. The hybrid work model did not significantly impact competence development, but employees were motivated to improve their skills. Utilizing customer feedback and actively involving employees in competence development are crucial for enhancing customer experience.
Kehittämistyössä käytettiin kyselytutkimusta ja dokumenttianalyysiä. Asiakaspalvelun vahvuudeksi tunnistettiin ystävällisyys, ammattimaisuus, nopeus ja tehokkuus. Kehittämiskohteiksi nousivat palvelun hitaus, viestinnän puutteet ja roolien epäselvyys. Työntekijät toivoivat lisää koulutusta ja yhteistyötä eri osastojen välillä.
Tuloksista voidaan päätellä, että asiakaspalvelun osaamisen kehittäminen vaatii jatkuvaa koulutusta, selkeää viestintää ja yhteistyötä. Hybridityömalli ei ole merkittävästi vaikuttanut osaamisen kehittämiseen, mutta työntekijät olivat motivoituneita kehittämään osaamistaan. Asiakaspalautteiden hyödyntäminen ja työntekijöiden aktiivinen osallistuminen osaamisen kehittämiseen ovat keskeisiä tekijöitä asiakaskokemuksen parantamisessa.
Survey and document analysis revealed that strengths in customer service included friendliness, professionalism, speed, and efficiency. Areas needing improvement were service delays, communication gaps, and unclear roles. Employees expressed a need for more training and interdepartmental collaboration.
The findings suggest that continuous training, clear communication, and collaboration are essential for competence development. The hybrid work model did not significantly impact competence development, but employees were motivated to improve their skills. Utilizing customer feedback and actively involving employees in competence development are crucial for enhancing customer experience.