Asiakaskokemuksen ja myyntiprosessien kehittäminen myynnin lisäämiseksi : case OzBaby lastentarvikeliike

Abstract

Opinnäytetyön tavoite on kehittää OzBaby lastentarvikeliikkeen myymälöiden myyntiprosesseja ja asiakaskokemusta, jotta myyntiä ja asiakastyytyväisyyttä voidaan lisätä. Työssä pyritään selvittämään mitkä tekijät vaikuttavat myyntiprosessien sujuvuuteen ja asiakaskokemuksen laatuun, sekä miten näitä voidaan kehittää paremmin vastaamaan kuluttajien odotuksia. Työ toteutetaan toimeksiantona yritykselle OzBaby ja siihen sisältyy yrityksessä toimivien myyntihenkilöiden haastattelu, jossa käsitellään nykytilannetta, haasteita ja kehitysehdotuksia.

Työn teoriaosuudessa tarkastellaan asiakaskokemuksen merkitystä kivijalkaliikkeissä ja myyntiprosessien vaiheita ja haasteita. Lisäksi käsitellään asiakaslähtöisen myynnin ja asiantuntevan palvelun roolia lastentarvikealalla. Seuraavassa luvussa analysoidaan haastattelusta saatuja tuloksia, joissa käsitellään myyjien kokemuksia ja näkemyksiä myyntiprosessien kehittämiseksi.

Haastatteluiden pohjalta voidaan todeta, että myyjät kokevat myyntiprosessien olevan vaihtelevia ja kaipaavat selkeytystä erityisesti myynnin vaiheisiin ja asiakaspalautteen hyödyntämiseen. Työn tuloksena esitetään konkreettisia kehitysehdotuksia, kuten myynnin käsikirjan luominen, joka tukisi myyjien päivittäistä työskentelyä ja yhtenäistäisi myyntiprosessia. Ehdotukset voivat parantaa myyntiprosessien sujuvuutta, asiakaskokemusta ja siten myös myynnin kasvua.