Helpdesk-prosessin kehittäminen IT-tuessa : käyttövaltuushallinta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Istekki Oy:n service desk -prosessia siten, että käyttövaltuushallintaan kohdistuvien työpyyntöjen määrä vähenisi ja palvelun laatu parantuisi. Käytännön kehittämistoiminta kohdistui työohjeiden selkeyttämiseen, keskittämiseen ja digitalisointiin, jotta palvelupyyntöjä pystyttäisiin ratkaisemaan mahdollisimman tehokkaasti jo ensimmäisessä asiakaskontaktissa. Samalla helpotettiin service desk -henkilöstön työtä ja kevennettiin käyttövaltuushallinnan resurssikuormaa. Projektin keskeinen toimenpide oli laajojen, selkeiden ja rakenteeltaan yhdenmukaisten wikiohjeiden laatiminen. Ohjeet tallennettiin organisaation tietämyskantaan ja liitettiin Efecte ITSM -toiminnanohjausjärjestelmään hakusanojen avulla haettaviksi. Näin ohjeet ovat helposti käytettävissä asiakaspalvelun eri vaiheissa. Käytännön ohjeistukset laadittiin sekä tekstimuodossa että kuvallisesti, ja ne tukevat paitsi päivittäistä työtä myös uusien työntekijöiden perehdytystä. Kehittämistyö toteutettiin vaiheittaisena prosessina: suunnittelu, toteutus ja arviointi. Projektin aikana käytiin läpi noin 700 olemassa olevaa ohjetta, joita päivitettiin, yhdistettiin, poistettiin tai luotiin kokonaan uudelleen. Samalla tunnistettiin tietokatkoksia ja ristiriitoja aiemmassa dokumentaatiossa. Ohjeita testattiin käytännön työssä ja niitä muokattiin yhteistyössä käyttövaltuushallinnan asiantuntijoiden kanssa. Projektinhallintaan käytettiin Micro-softin työkaluja, kuten Teams, Planner, Word ja SharePoint. Opinnäytetyö osoitti, että hyvin laadituilla ohjeilla voidaan merkittävästi tukea organisaation sisäistä tehokkuutta, asiakastyytyväisyyttä sekä tiedon saavutettavuutta. Työ syvensi tekijän osaamista teknisessä dokumentoinnissa, prosessikehityksessä ja IT-palveluiden hallinnassa. Se myös korosti käyttäjäkokemuksen merkitystä ohjeiden laadinnassa ja tiedon esittämisessä. Työ on osa laajempaa ja jatkuvaa kehittämistyötä, joka tukee Istekki Oy:n laatua, tietoturvaa ja palvelun jatkuvuutta. Työssä esiin nousseet kehitysehdotukset, kuten hakutoimintojen parantaminen ongelmalähtöiseksi ja alustan siirtäminen SharePoint- tai Confluence-ympäristöön, tarjoavat suuntaa tulevalle jatkokehitykselle.