Myynnin kehittäminen digitaalisin keinoin : case Yritys X.

Abstract

Vähittäiskaupan vahva kulmakivi on perinteisesti ollut fyysinen kivijalkamyymälä. Fyysisen myymälän rinnalle on 2000-luvulla tullut usein myös verkkokauppa, joka on 2010-luvulla alkanut ottamaan yhä suurempia osuuksia vähittäiskaupan myynnistä. Nämä kaksi vahvaa tekijää, kivijalkamyymälä ja verkkokauppa, ovat kehittyvän teknologian ja kiihtyvän kilpailun ansiosta saaneet uusi digitaalisia ulottuvuuksia, joilla pyritään palvelemaan nykykuluttajia entistä paremmin sekä lisäämään myyntiä. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Yritys X:n digitaalista myyntikanavaa eli varaa ja nouda -palvelua myynnin kasvattamiseksi sekä tehokkuuden ja kilpailukyvyn lisäämiseksi. Tavoitteena oli tunnistaa niitä haasteita, jotka hidastavat tai hankaloittavat varaa ja nouda -palvelun käyttöä sekä pyrkiä löytämään keinoja digitaalisen myyntiprosessin tehostamiseen, jolla pystytään helpottamaan asiakkaan ostamista ja saamaan kilpailuetua työn toimeksian-tajana toimivalle yritykselle.

Opinnäytetyön tutkimusotteeksi valittiin laadullinen tutkimusmenetelmä ja tutkimuksen lähestymistavaksi valikoitui tapaustutkimus siitä syystä, että haluttiin tutkia Yritys X:n yhtä toimintoa eli tapausta. Lisäksi pyrkimyksenä oli tuottaa lisää syvempää ja yksityiskohtaisempaa tietoa tutkittavasta tapauksesta. Tutkimuksen aineisto kerättiin kahdessa vaiheessa. Ensin järjestettiin ideointityöpaja Yritys X:n henkilökunnalle, jotta saatiin kuulla heidän mielipiteensä varaa ja nouda -palvelun kehittämiseksi. Tämä toimi hyvänä pohjana varsinaiselle tutkimukselle eli teemahaastatteluille, jotka pidettiin Yritys X:n asiakkaille. Teemahaastattelut pidettiin yksilöhaastatteluina ja niihin osallistui 8 henkilöä. Haastatteluiden aineisto analysointiin käyttäen sisällönanalyysimenetelmää.

Tutkimuksen tulosten perusteella luotiin kehityssuunnitelma Yritys X:lle varaa ja nouda -palvelun myynnilliselle kehittämiselle. Suurimmat myyntiä haastavat asiat liittyivät varauspalvelun löydettävyyteen ja sen tunnetuksi tekemiseen, ristiinmyynnin mahdollistamiseen, maksuvaihtoehtojen monipuolistamiseen ja tuotteiden lähettämiseen myymälästä suoraan asiakkaalle. Myös asiakaskokemuksen kannalta kaikki edellä mainitut asiat ovat tärkeitä kehityskohteita. Eräs merkittävin kehittämiskohta liittyi kaikkikanavaisuuteen (omni-channel) ja saumattomaan tiedonsiirtoon eri kanavien välillä. Yritys X ei toimi vielä täysin kaikkikanavaisesti eli tiedon siirtyminen eri myyntikanavien ja kosketuspisteiden välillä ei ole sataprosenttisen saumatonta. Kehityssuunnitelman avulla Yritys X voi parantaa varaa ja nouda -palvelun myynnillisiä mahdollisuuksia ja luoda parempaa asiakaskokemusta sekä lisäarvoa asiakkaille tarjoamalla moderni kaupankäynnin kanava.