Asiakaskokemuksen kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Osuuskauppa PeeÄssän viihderavintolan asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden nykytila, asiakkaille suunnatun kyselyn avulla. Tavoitteena oli selvittää kyselyn avulla mitkä tekijät vaikuttavat kohdeyrityksen asiakaskokemukseen ja sen muodostumiseen. Nykytilan selvittäminen toteutettiin sähköisellä asiakastyytyväisyystutkimuksella. Työ antoi kohde yritykselle tietoa siitä mitä kohtia yrityksen asiakaskokemuksessa tulisi kehittää ja millä keinoilla saataisiin asiakaskokemusta paranemaan.

Opinnäytetyössä teoreettisessa osuudessa keskityttiin tarkastelemaan asiakaskokemusta, mistä se muodostui ja mitkä tekijät vaikuttivat asiakaskokemukseen. Toisena teoreettisessa osiossa tarkasteltiin asiakaskokemuksen johtamista ja mittareita, millä asiakaskokemusta voitiin mitata. Työssä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksessa laadittiin yrityksen asiakkaille kyselylomake, jolla kartoitettiin asiakkaiden asiakaskokemusta. Kysely toteutettiin Microsoft Forms -ohjelmalla.

Tutkimuksesta kävi ilmi, että suurimmalle osalle asiakkaista yritys oli onnistunut luomaan positiivisen asiakaskokemuksen, mutta osasta vastauksista löytyi kehityskohteita, kuinka kehittää asiakaskokemusta. Tutkimuksen tulosten perusteella yrityksen asiakaskokemus oli kiitettävällä tasolla. Tutkimuksen avoimista vastauksista yritys sai paljon toiveita tuleville tulevaisuuden tapahtumille ja teema illoille. Avoimissa vastauksissa korostui asiakaspalvelun ammattitaitoisuus, asiakkaan huomioon ottaminen ja asiakaspalvelun ystävällisyys.

Tutkimuksen avulla kohde yritykselle pystyttiin tuottamaan uutta tietoa yrityksen asiakaskokemuksesta, asiakaskokemuksen nykytilasta ja tekijöistä, jotka vaikuttivat yrityksen asiakkaiden asiakaskokemukseen. Tutkimuksesta kävi ilmi selvästi muutamia kehityskohteita, joilla oli merkittävä vaikutus asiakkaiden asiakaskokemuksen muodostumiseen. Yritys pystyy toteuttamaan uusinta kyselyn asiakkailleen jo luodulla kyselypohjalla ja tarkastelemaan onko yrityksessä tehdyillä muutoksilla ollut merkittävää vaikutusta yrityksen asiakkaiden asiakaskokemukseen.