Organisaation yhteiskäyttöauton loppukäyttäjän palvelukokemuksen parantaminen : yhteiskäyttöautot kuntoutuksen liiketoiminnassa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli parantaa yhteiskäyttöauton loppukäyttäjän palvelukokemusta yksityisen terveydenhuollon organisaation kuntoutuksen liiketoiminnassa. Tutkimus keskittyi organisaation sisäisesti hallinnoituihin yhteiskäyttöautoihin ja tarkasteli palvelukokemusta loppukäyttäjän näkökulmasta.

Opinnäytetyössä vastattiin päätutkimuskysymykseen: Miten yhteiskäyttöautojen palvelua voidaan kehittää loppukäyttäjän palvelukokemuksen parantamiseksi? Tutkimuksessa pyrittiin ymmärtämään, mistä loppukäyttäjän palvelukokemus muodostuu, kartoittamaan loppukäyttäjän palvelukokemuksen nykytilaa ja tuottamaan konkreettisia kehittämisehdotuksia sen parantamiseen.

Tietoperustassa käsiteltiin palvelukokemusta ja sen käyttäjälähtöistä kehittämistä. Tutkimus toteutettiin monimenetelmällisin keinoin. Ensimmäisessä vaiheessa suoritettiin määrällinen kysely kaikille vuosien 2024 ja 2025 aikana yhteiskäyttöautoa käyttäneille loppukäyttäjille. Tämän jälkeen laadullisessa vaiheessa haastateltiin ja osallistettiin työpajaan rajattu ryhmä yhteiskäyttöauton loppukäyttäjiä. Määrällinen tutkimus analysoitiin tilastollisin keinoin ja laadulliset tutkimukset sisällönanalyysilla.

Tutkimuksen kohdeorganisaatiossa, kuntoutuksen liiketoiminnassa yhteiskäyttöautopalvelu hallinnoidaan sisäisesti, toisin kuin yleisesti käytetyissä ulkoisissa leasinghallinta-malleissa, joissa ulkoinen leasingyhtiö hallinnoin organisaation autoja. Kuntoutuksen liiketoiminnassa noin 170 työntekijää käyttää vuosittain 50– 60 yhteiskäyttöautoa maantieteellisesti eri puolilla Suomea. Tutkimus yhdistää monimenetelmällisen tutkimuksen ja yhteiskäyttöauton elinkaaren teoreettiset näkökulmat. Keskiössä ovat loppukäyttäjät, jotka ovat tämän tutkimuksen ydin.

Opinnäytetyön tutkimus on ajankohtainen ja kuntoutuksen liiketoiminnalla merkityksellinen, sillä aiemmin palvelukokemuksen tutkimusta yhteiskäyttöautopalveluluun ei ole tehty. Tutkimuksen tavoitteena on tuottaa lisäarvoa kehittämällä loppukäyttäjän palvelukokemusta niin, että loppukäyttäjä kokee yhteiskäyttöautopalvelun helpoksi, sujuvaksi ja tarkoituksenmukaiseksi. Opinnäytetyö tuottaa hyödyllistä tietoa myös muille organisaatioille, jotka tarjoavat työntekijöilleen työajoihin yhteiskäyttöautoja. Yhteiskunnallisella tasolla tutkimuksen tavoite on saada loppukäyttäjät käyttämään enemmän yhteiskäyttöautoja palvelukokemuksen parantamisen avulla, jolloin se tukee kestävän liikkumisen periaatteita, resurssitehokkuutta, päästövähennyksiä ja vähenevää pysäköintitarvetta.