Intranet-palvelun asiakaskokemuksen parantaminen case Museokortti

Abstract

Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli tuottaa konkreettisia käyttäjälähtöisiä ehdotuksia Museokortin intranet-palvelun asiakaskokemuksen parantamiseksi ja sisällön hyödynnettävyyden lisäämiseksi, jotta palvelu kohtaisi paremmin käyttäjien tarpeet ja toiveet.

Työ lähti liikkeelle tarpeesta ymmärtää, miten palvelua todellisuudessa käytetään, millaisia asiakaskokemuksia se tuottaa ja kuinka hyödyllisiä ja hyödynnettäviä sen sisällöt ovat museoiden työntekijöiden arjessa. Kehittämistyötä ohjasivat kysymykset palvelun käyttötavoista, asiakaskokemukseen positiivisesti vaikuttavista tekijöistä sekä palvelun heikkouksista.

Kehittämistyössä tarkasteltiin palvelun käyttötapoja, asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä ja tunnistettiin kehityskohteita. Kehittämistyön tietoperusta keskittyi tarkastelemaan palveluita, intranettiä viestinnän välineenä, digitaalista asiakaskokemusta ja asiakaskokemusta erityisesti B2B-suhteessa sekä käytettävyyttä.

Lähestymistapana tässä kehittämistyössä oli palvelumuotoilu. Kehittämistyössä hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä ja prosessimallina kehittämistyössä käytettiin tuplatimanttimallia. Asiakasymmärrystä palvelusta ja sen käytöstä kerrytettiin kyselyn ja työpajan avulla. Näiden tiedonkeruumenetelmien pohjalta muodostettiin kokonaiskuva siitä, miten Museokortin intranet-palvelua tosiasiallisesti käytetään ja millaiseksi sen asiakaskokemus käyttäjien näkökulmasta rakentuu. Kerätty aineisto analysoitiin aineistolähtöisesti ja visualisoitiin kehittämisen tueksi.

Tulokset osoittavat, että Museokortin intranet-palvelussa on monia vahvuuksia, mutta myös selkeitä kehittämiskohteita. Palvelun tarjoajan näkökulmasta tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tuloksena syntyneet konkreettiset kehittämisehdotukset tarjoavat helposti toteutettavia ideoita, joiden avulla on mahdollista parantaa intranet-palvelun asiakaskokemusta ja materiaalien hyödynnettävyyttä.