Towards Customer-Centric Website Content in Wooden Flooring Business

Abstract

Kohti asiakaslähtöisiä verkkosivusisältöjä puulattia-alan liiketoiminnassa

Lattianrakennusalalla on käynnissä merkittäviä muutoksia, jotka haastavat yrityksiä sopeutumaan nopeasti muuttuviin markkinaolosuhteisiin. Yrityksissä etsitään uusia tapoja kehittää palveluita sekä vastata asiakkaiden tarpeisiin. Työn toimeksiantaja, Parkettiliike Witick on yli 40 vuotta vanha perheyritys, joka toimii pääkaupunkiseudulla. Yritys on erikoistunut korkealaatuisten, yli 150 vuotta kestävien massiiviparkettilattioiden asennukseen ja korjaukseen. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kehittää verkkosivujen sisältöä vastaamaan B2B-asiakkaiden tarpeita. Tarkoituksena on ymmärtää, miten B2B-asiakkaat kokevat verkkosivujen sisällön arvon omassa kontekstissaan. Asiakkaiden tarpeisiin vastaava sisältö on keskeisessä roolissa asiakaskokemuksen laadun parantamisessa. Verkkosivujen teksteistä, visuaalisista elementeistä, visuaalisuudesta sekä teknitsen toteutuksen suunnittelusta ja toteutuksesta vastaa ulkopuolinen viestintään ja web-suunnitteluun erikoistunut yritys.

Opinnäytetyön teoreettinen tietoperusta pohjautui asiakaslogiikan ja asiakaan arvon muodostuksen periaatteista. Lisäksi opinnäytetyön empiirisessä osassa tarkastellaan palvelumuotoilua ja sen menetelmiä. Palvelumuotoilu tarjosi työkalut ja prosessit asiakaslähtöisten verkkosivusto palveluiden kehittämiseen. Double Diamond -malli esitettiin valittujen menetelmien rinnalla. Tutkimusvaiheessa haastateltiin yrityksen edustajaa, potentiaalisia ja tämän hetkisiä B2B asiakkaita, sekä perehdyttiin kilpailijoiden verkkosivuihin, palveluihin ja sisältöihin. Kerätty data analysoitiin. Aiempia tuloksia hyödynnettiin kahden persoonan luomisessa ja heidän tarinansa rakentamisessa. Kehittämisvaiheessa järjestettiin yksi aivoriihityöpaja, jonka perusteella valittiin lopulliset verkkosivujen sisällöt. Arvolupauskanvaasin avulla määriteltiin, miten valitut sisällöt tuottavat arvoa asiakkaille. Lopuksi laadittiin konseptikuvaus viidestä eri sisältöehdotuksesta, jotka toimitettiin molemmille yrityksille.

Olemassa olevien verkkosivujen sisältöjen täydentäminen vastaamaan paremmin B2B-asiakkaiden tarpeita on olennaista asiakaskokemuksen laadun parantamisessa. Kehittämistyön tulosten mukaan B2B-asiakkaat arvostavat sitä, että verkkosivuilta on helposti löydettävissä tietoa aiemmista projekteista sekä asiakaspalautteista. B2B-asiakkaille arvoa luo henkilökohtainen ja asiantunteva palvelu, mikä vahvistaa heidän luottamustaan yritykseen. Yrityksen verkkosivujen sisällöt luovat arvoa mahdollistamalla B2B-asiakkaille tiedon jakamisen omille asiakkailleen sekä yhteistyökumppaneille. Tulevassa tutkimuksessa olisi suositeltavaa testata kehitettyä sisältöä ja verkkosivujen suunnittelua B2B-asiakkailla.

Towards Customer-Centric Website Content in the Wooden Flooring Business

Significant changes are taking place in the wooden flooring business, challenging companies to adapt to rapidly changing market conditions. Companies are seeking new ways to meet customer needs. The development project was done for Parkettiliike Witick, which is a family-owned company that has been operating in the Helsinki metropolitan area for over 40 years. The company specialises in the installation and repair of high-quality solid wood parquet floors that last over 150 years. The objective of this thesis is to develop website content that meets the needs of B2B customers. The aim is to understand how they perceive the value of website content in their own context. Supplementing website content that meets B2B customer needs is key to improving the quality of the customer experience. An external company specialising in communication and web design is responsible for the texts, visual components, the website’s design, and technical implementation.

The knowledge base of the thesis was based on the principles of customer-dominant logic and value creation. Furthermore, the empirical part of this thesis focuses on service design and its methods. Service design provides tools and processes for developing customer-centric website content. The Double Diamond model was described alongside the selected methods. During the research phase, interviews were conducted with the case company's representative and current and potential B2B customers, competitors' website services, and content. The collected data was analysed. Insights from previous data were used to create two personas and their stories. As part of the development phase, a brainstorming workshop was organised, which resulted in the selection of the final contents for the development project. The value proposition canvas was utilised to define how the selected website content generates value for B2B customers. In conclusion, a concept description of five website content suggestions was developed and delivered to both companies.

Supplementing the website content was seen as key to improving the quality of the customer experience. According to the development project results, B2B customers value the ease of accessing information about previous projects and customer feedback on the website. B2B customers perceive value in personalised, expert service, which strengthens their trust in the company. The company’s website content creates value by enabling B2B customers to share information with their own customers and partners. Future research should include testing the newly developed content and website design with B2B customers.