Asiakaspalaute osana uraohjauspalvelun kehittämistä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia millä keinoin saadaan riittävää tietoa laadukkaasta uraohjauksesta sekä millaisilla asiakaspalautekysymyksillä saadaan riittävää tietoa uraohjauksen vaikuttavuudesta. Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä ja siinä sovellettiin laadullisia tutkimusmenetelmiä. Alakäsitteenä oli tutkimuksellinen kehittämistutkimus. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Espoon koulutuskuntayhtymä Omnia, joka on yksi pääkaupunkiseudun ammatillisista oppilaitoksista.

Uraohjaustyö on asiakaslähtöistä ohjaustyötä. Asiakaspalautteet kertovat asiakastyytyväisyydestä ja ovat oleellinen osa uraohjaajien työssä. Uraohjauspalvelun kehittämisen edistämiseksi on tärkeä kiinnittää huomiota toimivaan asiakaspalautejärjestelmään.

Opinnäytetyön tulosten perusteella voidaan sanoa, että asiakaspalautteet ovat tärkeä osa laadukasta uraohjausta mutta asiakaspalautteiden vähyys vaikuttaa uraohjauksen kehittämistä. Uusien kysymysten muotoilu asiakaspalautepilottiin ei tuonut merkittävää muutosta palautteiden määrään. Asiakaspalautepilotin aikana saatu palaute ei myöskään sisällöllisesti tuottanut riittävästi tietoa uraohjauksen kehittämiseen. Fokusryhmäkeskustelusta ei noussut merkittävää tietoa palautteiden vaikutuksista mutta positiiviset asiakaspalautteet kuitenkin kertoivat uraohjauksen tarpeellisuudesta ja asiakastyytyväisyydestä, joten siltä osin tulokset olivat merkityksellisiä.