Asiakastutkimuksella ymmärrystä yritysasiakkaan arvon muodostumisesta – Toimitilojen suunnittelu- ja kalustuspalvelujen asiakaskeskeinen kehittäminen

Abstract

Toimitiloihin kohdistuu sekä organisaatiokohtaisia, että yhteiskunnallisesti laajempien ilmiöiden ja trendien mukaisia muutostarpeita. Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli kasvattaa ymmärrystä arvon muodostumisesta yritysasiakkaalle toimitilojen suunnittelu- ja kalustuspalvelussa. Lisäksi tavoitteena oli tunnistaa palvelun mahdollisia kehitystarpeita asiakaskokemuksen parantamiseksi sekä yritysasiakkaan arvon muodostumisen tukemiseksi. Kehittämistyö toteutettiin toimeksiantona Isku Spaces Oy:lle, joka toimii julkitilakalustamisen alalla.

Työn teoreettinen viitekehys nojasi liiketoimintalogiikan, arvon muodostumisen sekä palvelun johtamisen ja palvelun laadun teemoihin. Tietoperustaa tukivat ajankohtainen bisneskirjallisuus ja keskustelu asiakaskokemuksesta ja asiakastutkimuksesta. Kehittämistyötä lähestyttiin palvelumuotoilun periaattein ja menetelmin, mikä mahdollisti eri osapuolten osallistamisen ja yhteiskehittämisen. Tämä tutkimuksellinen kehittämistyö eteni Design Councilin tuplatimanttimallin mukaisesti. Ensimmäisessä vaiheessa tietoa kerättiin laadullisin menetelmin haastattelemalla sekä toimeksiantajan työntekijöitä että sen yritysasiakkaita. Sen jälkeen aineisto analysoitiin ja ymmärrys yritysasiakkaan arvon muodostumisesta kiteytettiin kahdeksaan arvon muodostumista tukevaan elementtiin ja kolmeen arvon muodostumisen peruspilariin. Samalla tunnistettiin palvelun kriittiset vaiheet. Haastatteluista kertyneen ymmärryksen perusteella määriteltiin palvelun keskeiset kehittämiskohteet. Toimeksiantajalle järjestetyssä johdon työpajassa ideoitiin ratkaisuja tunnistettuihin kehittämiskohteisiin.

Toimeksiantajan työntekijöiltä, johdolta sekä yritysasiakkailta kerätyn tiedon pohjalta muodostui ymmärrys yritysasiakkaan arvon muodostumiseen vaikuttavista tekijöistä toimitilojen suunnittelu- ja kalustuspalvelussa. Sen myötä tunnistettiin myös palvelupolun kriittiset vaiheet suhteessa arvon muodostumiseen. Konkreettisiksi kehitysratkaisuiksi tässä työssä esitettiin yhtenäinen tilaus- ja toimitusviestinnän malli sekä verkkosivujen sisällön ja toiminnallisuuksien kehittäminen.

Kehittämistyön tulokset vahvistavat käsitystä siitä, että yritysasiakkaiden odotukset yrityspalveluja kohtaan peilaavat heidän kokemuksiaan kuluttajamaailmasta, joka on vahvasti digitalisoitunut, ja jossa teknologiaa ja verkkopalveluja käytetään laajalti. Tämän tutkimuksen tulokset tarjoavat tietoa minkä tahansa toimitilojen suunnittelu- ja kalustuspalveluja tarjoavan organisaation hyödynnettäväksi. Esimerkiksi palvelun kriittisten vaiheiden ja arvon muodostumisen ymmärtämisen myötä organisaation on mahdollista kohdistaa kehitystoimenpiteitä ja resursseja asiakkaan arvon muodostumisen kannalta merkityksellisiin asioihin. Työn toimeksiantajan lisäksi muut alan ammattilaiset voivat hyödyntää tämän kehittämistyön puitteissa syntynyttä uutta tietoa sellaisenaan tai yhdistämällä sitä uuden tiedon tuottamiseen ja innovointiin omassa toiminnassaan.