CRM-järjestelmän hyödyntäminen B2B-yrityksen asiakaskokemuksen kehittämisessä

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona digitaalisen markkinoinnin ratkaisuja myyvälle pienyritykselle. Yrityksessä on otettu viime vuosina käyttöön asiakkuudenhallintajärjestelmä eli CRM-järjestelmä. Työn tavoitteena oli selvittää, millä tavoin CRM-järjestelmää käytetään tällä hetkellä toimeksiantajan yrityksessä, ja miten sitä olisi mahdollista hyödyntää vielä kattavammin tukemaan asiakaskokemusta. Työ on ajankohtainen, sillä teknologian hyödyntäminen asiakaskokemuksen muodostumisessa ja kehittämisessä on tullut kriittiseksi osaksi yritysten kilpailukykyä. Tutkimus toteutettiin laadullisena toimintatutkimuksena, jossa tutkimusmenetelmänä käytettiin yhteisöllistä kehittämismenetelmää, fasilitointi työpajaa. Työpajaan osallistuivat toimeksiantajan yrityksen työntekijät. Fasilitointi valittiin tutkimusmenetelmäksi, sillä työpaja tarjosi mahdollisuuden yhteiskehittämiselle ja sen avulla oli mahdollista kartoittaa työntekijöiden näkemyksiä aiheesta. Työn tulokset osoittavat, että CRM-käytölle tulee luoda yrityksessä yhteinen toimintamalli, ja jokaisen organisaation jäsenen tulee sitoutua käyttämään järjestelmää aktiivisesti. CRM-järjestelmä edistää erittäin tehokkaasti koko asiakkuuden elinkaarta, asiakaskokemusta ja sen kehittämistä. CRM-järjestelmän sisältämien monien toimintojen vuoksi, pienyrityksen tulee valita strategisesti, mitkä näistä osa-alueista ovat tärkeimpiä. Työpajan tuloksena CRM-järjestelmästä otetaan käyttöön muita toiminnallisuuksia tukemaan asiakaskokemusta.