Eläinavusteisen asiakaskokemuksen vaikuttavuus ja digitaalinen kehitys

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia, miten eläinavusteisia hyvinvointimatkailupalveluja voidaan kehittää ja mitata erityisesti tunteisiin vaikuttamisen ja digitaalisten toteutusten näkökulmasta. Keskeistä oli tunnevaikutuksen säilyttäminen myös digitaalisessa sisällössä.

Työssä tarkastellaan eri palveluntuottajalta erilaisia eläinavusteisia palveluita ja vertaillaan lähikokemuksen sekä digitaalisen kokemuksen vaikuttavuutta Moodmetric-mittausten ja teemahaastattelujen avulla. Lisäksi järjestettiin työpaja digitalisaation roolista asiakaskokemuksessa ja tehtiin työyhteisöotanta, jossa arvioitiin lemmikkiaiheisten sisältöjen vaikutuksia tietotyöläisten hyvinvointiin.

Tulokset osoittavat, että eläinavusteiset kokemukset, myös digitaalisessa muodossa, voivat synnyttää emotionaalisesti merkittäviä, rauhoittavia ja asiakasuskollisuutta vahvistavia kokemuksia. Vaikuttavuuden näkökulmasta kehittämisehdotukset kohdistuvat muun muassa mittarien yhdistämiseen, virtuaalisisältöjen hyödyntämiseen asiakaspolun eri vaiheissa sekä digitalisaation parempaan tukemiseen yrittäjien työssä.