Asiakkuuksien hallinta rakennusliikkeessä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää NCC Suomi Oy:n Suomessa olevat käytännöt asiakkuuksien hallintaan liittyen sekä yhtenäisen toimintamallin tarve. Työssä selvitetään lisäksi, onko aikaisemmin luotu runko asiakkuuksien hallintaan lähtökohtaisesti asianmukainen edelleen työstettäväksi CRM-ohjelmaan ja pyritään löytämään toimintamalliin kehitysehdotukset.

Luonteeltaan kvalitatiivisen eli laadullisen tutkimuksen menetelminä käytetään teemahaastattelua ja työpajaa.

Tulokset osoittavat, että asiakkuuksien hallinta on NCC:llä vielä osittain hajanaista ja kaipaa selkeytystä ja kehittämistä erityisesti työkalujen, toimintatapojen ja asiakkuuksien hoidon suunnittelun osalta. Lime CRM on keskeinen työkalu, mutta sen käyttö vaihtelee tiimeittäin, ja asiakkuuksien hoitamisen kokonaiskuva on vielä puutteellinen. Tulokset ja johtopäätökset vahvistavat sen, että aikaisemmin luotu runko asiakkuuksien hallintaan on lähtökohtaisesti asianmukainen edelleen työstettäväksi CRM-ohjelmaan. Työssä saadut kehitysehdotukset tarjoavat konkreettisia asioita, joilla runkoa ja asiakkuudenhallinnan toimintatapoja voidaan edelleen kehittää.

Asiakkuudenhallinta on tunnistettu liiketoiminnassa menestymisen avaintekijäksi, joten tämän työn merkittävyyttä voidaan pitää erityisenä, kun NCC:n asiakkuudenhallintaa ja CRM-ohjelmaa lähdetään jatkokehittämään.