Asiakassuunnitelman kehittäminen kannattavan liiketoiminnan tueksi

Abstract

Fujitsulla on Suomessa vuonna 2023 käynnistynyt merkittävä uudistumishanke, jonka kantavana ajatuksena on kolme asiaa: asiakaskeskeisyys, työntekijäkeskeisyys ja tekemisen tapojen uudistuminen ketterästi läpi koko organisaation. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Fujitsun asiakasvastaavien asiakassuunnitelmaa kannattavan liiketoiminnan tueksi. Tavoitteena oli saada päivitetyn asiakassuunnitelman avulla selkeyttä, tehokkuutta, kannattavuutta ja tuloksellisuutta asiakasvastaavien työhön, eli asiakkuuksien hoitamiseen. Luonteeltaan työ oli tutkimuksellinen kehitystyö, eli lähtökohtana ovat organisaation kehittämistarpeet ja halu saada aikaan muutoksia, jotka ovat käytännön parannuksia tai uusia ratkaisuja. Tutkimusmenetelminä työssä olivat lähtötilannetta kartoittava dokumenttianalyysi, sähköinen kyselytutkimus asiakasvastaaville sekä valikoidut johdon suulliset haastattelut. Työn tietoperustan teemat olivat asiakkuuden johtaminen sekä asiakaskokemuksen jatkuva parantaminen, joiden perustana on asiakaslähtöisyys. Työn keskeisenä aineistona oli kolmetoista kysymystä sisältänyt kyselytutkimus, josta saatiin tuloksena asiakasvastaavilta 27 vastausta. Kehittämisehdotuksina ovat talon sisäisen yhteistyön parantaminen, asiakasvastaavan ajankäytön muuttaminen tavoitteisiin pääsemiseksi, kattavan CX-suunnitelman luominen asiakaskokemuksen parantamiseen, avoin keskusteluyhteys sekä jatkuva yhteydenpito asiakkaan kanssa ja kasvokkaiset tapaamiset osana asiakassuhteen ylläpitoa, luottamuksen rakentamista ja asiakasymmärryksen lisäämistä. Tutkimustehtävän johtopäätöksenä on, että asiakasvastaavilla on selkeät ajatukset siitä, mitä asioita hyvän asiakassuunnitelman tulisi sisältää, jotta se tukisi kannattavan liiketoiminnan tekemistä. Tärkeintä on aktiivinen ja avoin keskusteluyhteys asiakkaan kanssa. Asiakasvastaavilla tulisi olla enemmän aikaa myös asiakasymmärryksen lisäämiseen, jotta pystyttäisiin tarjoamaan ajankohtaisia ratkaisuja asiakkaan todellisiin tarpeisiin.

In 2023, Fujitsu launched a significant transformation initiative in Finland, built around three core principles: customer-centricity, employee-centricity, and the agile renewal of working practices throughout the organization. The purpose of this thesis was to develop the customer account managers’ customer planning process to support profitable business operations at Fujitsu. The goal was to bring clarity, efficiency, and effectiveness to customer account management through an updated customer plan. The nature of the work was research-based development, meaning it was driven by the organization’s development needs and the desire to implement practical improvements or fresh solutions. The research methods included: Document analysis to assess the current state, an electronic survey for customer account managers and selected oral interviews with management. The theoretical framework focused on customer relationship management and the continuous improvement of customer experience, both grounded in customer-centric thinking. The main data source was a survey consisting of thirteen questions, which received twenty-seven responses from customer account managers. Development proposals include improving internal collaboration, adjusting customer account managers’ time allocation to meet targets, creating a comprehensive CX plan to enhance customer experience, establishing open dialogue and continuous communication with customers and incorporating face-to-face meetings as part of maintaining customer relationships, building trust, and deepening customer understanding. As a conclusion customer account managers have a clear understanding of what a good customer plan should include to support profitable business. The most key factor is active and open communication with the customer. Account managers should also have more time to deepen customer understanding, enabling them to offer prompt solutions that meet the customer’s real needs.