Asiointipalvelun käyttöliittymän uudistuksen vaikutus palvelun käyttäjäkokemukseen

Abstract

Digitalisaation yleistyessä yhä useammat palvelut ovat siirtyneet verkkopalveluihin, mikä on muuttanut yritysten ja asiakkaiden toimintatapoja käyttää erilaisia palveluita. Muutosten vaikutukset ulottuvat laajasti liiketoiminnan prosesseihin, asiakaskokemukseen ja markkinointiin. Yritykset voivat digitalisaation avulla automatisoida rutiineja, mikä vähentää virheitä, nopeuttaa prosesseja, lisää työn tehokkuutta ja auttaa saavuttamaan kustannussäästöjä. Palveluiden sähköistäminen mahdollistaa monimutkaisten toimintojen yksinkertaistamisen ja tekee palveluista helpommin lähestyttäviä ja ymmärrettäviä. Digitalisaation lisääntyminen tuo mukanaan myös käytettävyyteen liittyviä haasteita, joihin on tärkeä paneutua sähköisten palveluiden kehityksessä. Käytettävyys vaikuttaa suoraan käyttäjäkokemukseen, joka on puolestaan erittäin olennainen osa asiakkaan ja palveluntarjoajan välistä asiakaskokemusta. Digitaaliset palvelut ovat useimmiten helposti ja nopeasti saavutettavissa, ajasta ja paikasta riippumatta. Palvelut mahdollistavat uusia liiketoimintamalleja, jotka voivat lisätä asiakaskokemuksen arvoa asiakkaille. Palvelujen sähköistyminen ja riippumattomuus mahdollistavat datan keräämisen ja analysoinnin helpommin, mikä taas tekee palvelun kehittämisestä helpompaa ja nopeampaa. Opinnäytetyön tutkimusvaihe toteutettiin laadullisella tutkimusmenetelmällä ja tutkimuksen aineisto kerättiin käytettävyystestauksen sekä siihen liittyvän kyselyn ja haastatteluiden avulla. Käytettävyystestauksen, kyselyn ja haastattelun tuloksia vertailtiin aiempaan tutkimukseen, jossa on tarkasteltu palvelun käytettävyyteen liittyviä haasteita palvelumuotoilun keinoin. Tutkimuksesta saatuja tuloksia on hyödynnettiin palvelun kehittämisessä.