Nuorten neuvontatalo Hjeltin toiminnan kehittäminen asiakaspalautteen ja palvelumuotoilun avulla
Ahlqvist, Riitta (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025110326915
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025110326915
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aihe on Turussa sijaitsevan Nuorten neuvontatalo Hjeltin toiminnan kehittäminen asiakaspalautteen ja palvelumuotoilun avulla. Asiakaspalautteen keruun avulla haluttiin kartoittaa kävijöiden tyytyväisyyttä nykyisiin palveluihin ja asiakaskohtaamisiin sekä kehittää olemassa olevia palveluja ja mahdollisesti kokonaan uusia palveluja palvelumuotoilun keinoin käyttäen apuna asiakaspalautetta. Tavoitteena oli löytää kyselytulosten pohjalta asiakkaiden palvelutarpeita, jotka nyt puuttuvat Nuorten neuvontatalo Hjeltin palveluvalikoimasta.
Kyselyn kohderyhmä oli vuoden 2025 aikana Nuorten neuvontatalo Hjeltin palveluja käyttäneissä nuorissa painottuen palvelujen käyttäjiin ajalla 25.8.-12.9.2025. Vastauksia saatiin 63 asiakkaalta, ajalla 25.8.-12.9.2025 talon palveluja käyttäneiden osalta vastausprosentti oli korkea.
Tietoperustassa käsiteltiin osallisuuden merkitystä. Työ toteutettiin määrällisenä ja laadullisena tutkimuksena verkossa toteutetuin kyselyin ja paikan päällä talossa toteutetuin haastatteluin.
Tutkimuksen keskeisiä tuloksia oli talon palvelujen käyttäjien painottuminen Ohjaamon asiakkaiksi, enemmistön vastaajista ollessa 19–24-vuotiaita ja selkeän enemmistön käydessä talossa paikan päällä. Nuoret haluavat kohdata kasvokkain. Valtaosa haki pääasiassa apua työnhakuun tai opiskeluun. Vastaajat olivat hyvin tyytyväisiä saamaansa palveluun ja nuoret kokivat palvelun auttaneen hyvin tai erittäin hyvin heidän tilanteessaan. Nuoret kokivat saaneensa, mitä hakivat ja kokivat asioinnin mukavaksi. Nuoret antoivat myös palautetta palvelun konkreettisuudesta ja vastasivat nyt tietävänsä, miten edetä. Kohtaamiset olivat henkilökohtaisia, kunnioittavia, kohteliaita ja ystävällisiä. Lisäksi nuoret kokivat tulleensa kuulluksi ja saaneensa tukea sekä henkilökunnan olleen erittäin hyvin perillä asioista. Palveluun pääsy ja talossa asiointi koettiin helpoksi. Vastaajat suosittelevat NPS-mittarin arvojen mukaan erittäin todennäköisesti Hjeltin taloa myös muille nuorille. Korkeimmillaan NPS-luku saa arvon 100 vastaajien ollessa yli 18-vuotiaita. Suurin osa vastaajista oli saanut tiedon Hjeltistä kavereilta, tutuilta tai läheisiltä ja he toivoivat saavansa tietoa Hjeltistä sosiaalisesta mediasta.
Vastaajien korkean tyytyväisyyden takia parannusehdotuksia ei juurikaan saatu, eikä siten palvelumuotoilulle ollut tarvetta tulosten analysoinnissa. Esille kuitenkin nousivat tarve neuvoista korkeakoulutetuille suunnattuna ja toivottiin myös vaikuttavampaa markkinointia, jotta nuoret löytäisivät paremmin Hjeltiin ja olisivat tietoisempia tarjolla olevasta avusta. The topic of the thesis is the development of the operations of the Youth Counselling Centre Hjelt in Turku using customer feedback and service design. The aim of collecting customer feedback was to map the satisfaction of visitors with current services and customer encounters, and to develop existing services and possibly completely new services using service design methods using customer feedback. The aim was to find, based on the survey results, the service needs of customers that are currently missing from the service range of the Youth Counselling Centre Hjelt.
The target group of the survey was young people who used the services of the Youth Counseling Center Hjelt during 2025, with an emphasis on service users between 25.8.-12.9.2025. Responses were received from 63 customers, and the response rate was high for those who used the services of the center between 25.8.-12.9.2025.
The information base addressed the importance of inclusion. The work was carried out as a quantitative and qualitative study with online surveys and on-site interviews at the center.
The key results of the study were that the users of the house's services were increasingly customers of Ohjaamo, with the majority of respondents aged 19–24 and a clear majority visiting the house on site. Young people want to meet face to face. The majority mainly sought help with job search or studies. The respondents were very satisfied with the service they received and the young people felt that the service had helped them very well or very well in their situation. The young people felt that they had received what they were looking for and found the service comfortable. The young people also gave feedback on the concreteness of the service and responded that they now knew how to proceed. The encounters were personal, respectful, polite and friendly. In addition, the young people felt that they had been listened to and received support, and that the staff was very knowledgeable about the issues. Accessing the service and doing business in the house was felt to be easy. According to the NPS indicator values, the respondents are very likely to recommend Hjelt's house to other young people. The highest NPS score is 100 when respondents are over 18 years old. Most respondents had heard about Hjelt from friends, acquaintances or relatives and they hoped to get information about Hjelt from social media.
Due to the high level of satisfaction among respondents, there were few suggestions for improvement, and thus there was no need for service design in the analysis of the results. However, the need for advice aimed at university graduates emerged and more effective marketing was also desired so that young people would find Hjelt better and be more aware of the help available.
Kyselyn kohderyhmä oli vuoden 2025 aikana Nuorten neuvontatalo Hjeltin palveluja käyttäneissä nuorissa painottuen palvelujen käyttäjiin ajalla 25.8.-12.9.2025. Vastauksia saatiin 63 asiakkaalta, ajalla 25.8.-12.9.2025 talon palveluja käyttäneiden osalta vastausprosentti oli korkea.
Tietoperustassa käsiteltiin osallisuuden merkitystä. Työ toteutettiin määrällisenä ja laadullisena tutkimuksena verkossa toteutetuin kyselyin ja paikan päällä talossa toteutetuin haastatteluin.
Tutkimuksen keskeisiä tuloksia oli talon palvelujen käyttäjien painottuminen Ohjaamon asiakkaiksi, enemmistön vastaajista ollessa 19–24-vuotiaita ja selkeän enemmistön käydessä talossa paikan päällä. Nuoret haluavat kohdata kasvokkain. Valtaosa haki pääasiassa apua työnhakuun tai opiskeluun. Vastaajat olivat hyvin tyytyväisiä saamaansa palveluun ja nuoret kokivat palvelun auttaneen hyvin tai erittäin hyvin heidän tilanteessaan. Nuoret kokivat saaneensa, mitä hakivat ja kokivat asioinnin mukavaksi. Nuoret antoivat myös palautetta palvelun konkreettisuudesta ja vastasivat nyt tietävänsä, miten edetä. Kohtaamiset olivat henkilökohtaisia, kunnioittavia, kohteliaita ja ystävällisiä. Lisäksi nuoret kokivat tulleensa kuulluksi ja saaneensa tukea sekä henkilökunnan olleen erittäin hyvin perillä asioista. Palveluun pääsy ja talossa asiointi koettiin helpoksi. Vastaajat suosittelevat NPS-mittarin arvojen mukaan erittäin todennäköisesti Hjeltin taloa myös muille nuorille. Korkeimmillaan NPS-luku saa arvon 100 vastaajien ollessa yli 18-vuotiaita. Suurin osa vastaajista oli saanut tiedon Hjeltistä kavereilta, tutuilta tai läheisiltä ja he toivoivat saavansa tietoa Hjeltistä sosiaalisesta mediasta.
Vastaajien korkean tyytyväisyyden takia parannusehdotuksia ei juurikaan saatu, eikä siten palvelumuotoilulle ollut tarvetta tulosten analysoinnissa. Esille kuitenkin nousivat tarve neuvoista korkeakoulutetuille suunnattuna ja toivottiin myös vaikuttavampaa markkinointia, jotta nuoret löytäisivät paremmin Hjeltiin ja olisivat tietoisempia tarjolla olevasta avusta.
The target group of the survey was young people who used the services of the Youth Counseling Center Hjelt during 2025, with an emphasis on service users between 25.8.-12.9.2025. Responses were received from 63 customers, and the response rate was high for those who used the services of the center between 25.8.-12.9.2025.
The information base addressed the importance of inclusion. The work was carried out as a quantitative and qualitative study with online surveys and on-site interviews at the center.
The key results of the study were that the users of the house's services were increasingly customers of Ohjaamo, with the majority of respondents aged 19–24 and a clear majority visiting the house on site. Young people want to meet face to face. The majority mainly sought help with job search or studies. The respondents were very satisfied with the service they received and the young people felt that the service had helped them very well or very well in their situation. The young people felt that they had received what they were looking for and found the service comfortable. The young people also gave feedback on the concreteness of the service and responded that they now knew how to proceed. The encounters were personal, respectful, polite and friendly. In addition, the young people felt that they had been listened to and received support, and that the staff was very knowledgeable about the issues. Accessing the service and doing business in the house was felt to be easy. According to the NPS indicator values, the respondents are very likely to recommend Hjelt's house to other young people. The highest NPS score is 100 when respondents are over 18 years old. Most respondents had heard about Hjelt from friends, acquaintances or relatives and they hoped to get information about Hjelt from social media.
Due to the high level of satisfaction among respondents, there were few suggestions for improvement, and thus there was no need for service design in the analysis of the results. However, the need for advice aimed at university graduates emerged and more effective marketing was also desired so that young people would find Hjelt better and be more aware of the help available.