Parempi remppa: digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen K-Raudan verkkosivuilla

Abstract

Digitaalisuus on antanut kuluttajille valinnanvapauden tuotteiden etsimiseen, vertailuun ja ostamiseen mistä päin maailmaa tahansa. Toimialoilla, joissa tuotteet ja palvelut muistuttavat toisiaan, kilpailijoista erottuminen on entistä hankalampaa. Tällöin asiakaskokemus on yritykselle keino erottua ja luoda kilpailuetua.

Asiakaskokemusta johtamalla organisaatiot voivat pyrkiä maksimoimaan asiakkaidensa kokemaa arvoa. Digitaalisessa kontekstissa asiakaskokemukseen voidaan vaikuttaa käyttökokemuksen kautta, joka syntyy digitaalisen palvelun käytettävyydestä. Käyttökokemusta voidaan kehittää tuntemalla kohdeyleisö ja heidän tarpeensa sekä keskittymällä heidän tärkeimpiin tehtäviinsä. Lähestymällä digitaalisen palvelun kehittämistä käyttäjäkeskeisen suunnittelun kautta voidaan pyrkiä luomaan onnistunut digitaalinen palvelu, joka on käyttäjällensä haluttava sekä yritykselle kannattava ja toteutettava.

Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli kehittää K-Raudan Parempi remppa -palvelukonseptin asiakaskokemusta K-Raudan verkkosivustolla. Parempi remppa kokoaa kuluttaja-projektiasiakkaille suunnatut palvelut ja asiakasohjelmat yhden sateenvarjon alle. Kokonaisuuden on kuitenkin todettu olevan osittain sekä vaikeasti löydettävissä että ymmärrettävissä. Tämän kehittämistyön tavoitteena oli ymmärtää, mitä haasteita asiakaskokemuksen palveluprosessiin liittyy sekä löytää ratkaisuja, joilla asiakaskokemusta voitaisiin kehittää.

Opinnäytetyön tietoperusta koostuu arvonmuodostuksen ymmärtämisen, onnistuneen digitaalisen asiakaskokemuksen luomisen, sujuvan käyttökokemuksen sekä käyttäjäkeskeisen suunnittelun teemoista. Kehittämistyön menetelmäksi valikoitui palvelumuotoilu, sillä haasteita haluttiin ratkoa asiakaskeskeisesti sekä eri sidosryhmiä laajasti osallistaen.

Tutkimusvaiheessa kerättiin syvällistä ymmärrystä toimialasta ja asiakkaista mm. tutustumalla palvelukonseptin taustamateriaaleihin, K-Raudan verkkosivuihin ja verkkosivuanalytiikkaan, keräämällä asiakastietoa kyselyllä ja haastatteluilla sekä haastattelemalla myymälähenkilökuntaa. Löydettyjä haasteita ratkomaan kehitettiin uusi konsepti, digitaalinen kartoitustyökalu. Kartoitustyökalun avulla asiakkaat pystyvät paremmin hahmottamaan K-Raudan palvelukokonaisuutta, ymmärtävät, mitkä palvelut auttavat heitä projekteissaan ja miten palvelut saa käyttöönsä.

Digitaalisesta kartoitustyökalusta on tehty tämän kehittämistyön puitteissa varhaisen vaiheen validointi, joka vahvistaa hypoteesia työkalun haluttavuudesta asiakkaiden keskuudessa. Kehittämistyössä on myös kirjattu suositellut kehitystoimenpiteet kartoitustyökalun edistämiseksi. Kartoitustyökalun lisäksi kehittämistyön tuloksena kirjattiin lukuisia verkkosivusisältöihin liittyviä toimenpidesuosituksia, joiden avulla voidaan yleisesti parantaa K-Raudan palveluiden löydettävyyttä, selkeyttä sekä relevanssia verkkosivuilla.