Kohdeorganisaation häiriökysynnän vähentäminen tilaus-toimitusprosessia kehittämällä

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli kohdeorganisaation asiakaspalvelukustannusten vähentäminen häiriökysynnän hallinnan avulla. Häiriökysyntä tarkoitti asiakkaiden ylimääräisiä tai turhia yhteydenottoja, jotka johtuivat prosessin puutteellisuudesta tai epäselvästä viestinnästä. Työn tavoitteena oli kehittää kohdeorganisaation omakotitaloasukkaan valokuituliittymän tilaus-toimitusprosessia siten, että häiriökysyntä väheni merkittävästi vaikuttaen laskevasti kohdeorganisaation asiakas-palvelukustannuksiin. Tutkimus toteutettiin sekä kvalitatiiviseillä että kvantitatiivisilla menetelmillä tapaustutkimuksena, jossa hyödynnettiin Lean Six Sigman DMAIC -menetelmää. Aineistonkeruumenetelminä hyödynnettiin haastatteluja, asiakaspalautteiden ja asiakaskontaktien analysointia sekä blueprinting-menetelmää. Tulokset osoittivat, että häiriökysyntää syntyi erityisesti siitä, että tilaus-toimitusprosessin vaiheet olivat epäselvät ja tiedottaminen oli vähäistä. Asiakkaan polkua ja kosketuspisteitä ei huomioitu prosessissa ja ne olivat pääsääntöisesti kumppanin vastuulla. Asiakkaiden yhteydenotot liittyivät erityisesti aikatau-luihin, tiedottamiseen, kaivuutöihin sekä asentamiseen. Opinnäytetyön kehittämisehdotukset liittyivät kumppaniyhteistyön parantamiseen ja yhteiseen prosessikuvauksen tekemiseen. Prosessin parantamisessa keskeistä on ottaa asiakasnäkökulma huomioon ja kehittää prosessia asiakkaalle sopi-vaksi. Muita kehittämiskohteita olivat asiakkaiden ymmärryksen kasvattaminen erilaisilla informatiivisilla sisällöillä, kuten infot, videot ja oppaat. Myös tehokkaampi ja ajantasainen viestintä koettiin vähentävän merkittävästi häiriökysyntää asiakaspalveluun. Jatkuva mittaaminen ja kehittämisen pysyvyyden varmistaminen olivat myös opinnäytetyön kehitysesityksiä.