Deployment of an AI-enabled virtual agent in IT service desk : an Atlassian Intelligence implementation

Abstract

As the role of IT becomes more prevalent in business, so do the issues where an IT Service Desk is required. This results in a situation where IT support tickets may overload the service desk, thus weakening the service provided. This thesis addresses this problem by deploying a virtual agent to an IT Service Desk environment to deflect low-level tickets. Virtual agents use natural language processing and intent recognition for resolving common IT issues and triaging requests to reduce the workload of human agents. This thesis focused on configuring and deploying a virtual agent into an enterprise IT Service Desk environment with the goal of improving efficiency and response times. The objective of this thesis was to implement a functioning virtual service agent capable of handling low-level, routine service requests. The work centered on configuring intent workflows, writing knowledge base articles and embedding the virtual agent into existing IT support practices. A one-month pilot was organized after a pre-deployment survey to further develop the agent. The pilot phase recorded 37 uses of the virtual agent. Overall adoption by employees was thus quite limited, but the agent demonstrated a resolution rate of roughly 35%. The results confirm that while deploying a virtual agent is technically feasible and can provide value, organizational acceptance remains the main challenge. Future work should focus on change management, communication and iterative knowledge base development to complement the technical deployment to ensure long-term success.

IT-palveluiden tehokkuuden ja vastausaikojen parantamiseksi tutkittiin virtuaaliagentin käyttöönottoa yrityksen IT-tukipalveluiden ympäristössä. Työssä hyödynnettiin Atlassianin alustallaan tarjoamaa valmista virtuaaliagenttiratkaisua. Agentti käyttää luonnollisen kielen käsittelyä ja aikomuksen tunnistusta ratkaistakseen yleisiä IT-ongelmia keventääkseen tukihenkilön työkuormaa. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli parantaa yrityksen IT-tuen tehokkuutta konfiguroimalla ja ottamalla agentti käyttöön yrityksen tukiportaalissa. Tavoitteena oli toteuttaa toimiva virtuaaliagentti, joka kykenisi käsittelemään ennalta määritellyn osuuden tukipyynnöistä. Työssä keskityttiin aikomusten konfigurointiin, tietopankin rakentamiseen sekä agentin integroimiseen olemassa oleviin IT-palvelunhallinta käytäntöihin. Jatkokehityksen tueksi järjestettiin kuukauden mittainen pilotti, sekä julkaistiin henkilöstölle esitietokysely. Kyselystä kertyi kuitenkin liian vähän vastauksia, jotta niiden perusteella parannuksia tietopankkiin tai aikomusten suunnitteluun olisi voitu tehdä. Pilottivaiheen aikana agenttia käytettiin 37 kertaa saavuttaen 35 %:n ratkaisutason. Tulokset vahvistavat, että vaikka virtuaaliagentin käyttöönotto on toteutettavissa teknisesti ja kykenee tuottamaan mitattavaa lisäarvoa, on suurin haaste onnistumiselle organisaation käyttäjien hyväksynnän saavuttaminen. Tämän perusteella on pääteltävissä, että tulevan kehityksen tulisi keskittyä muutoksenhallintaan, viestintään teknisen käyttöönoton täydentämiseksi pitkän aikavälin menestyksen varmistamiseksi.