Asiakaskokemustutkimus : ravintola Leiketupa

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tehtiin kyselytutkimus Kuopion Sokoksen ravintolamaailmassa sijaitsevalle ravintola Leiketuvalle. Tavoitteena oli selvittää kyselyn avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat ravintolan asiakaspalvelusta, ruoan laadusta ja yleisestä asiakaskokemuksesta, ja tehdä vastausten perusteella kehitysehdotuksia kohdeyritykselle. Kyselyn tarkoituksena oli myös selvittää, mitä mieltä asiakkaat ovat ravintolassa alkaneesta lounastarjonnasta. Aihe saatiin omalta työnantajalta. Kysely toteutettiin sähköisellä asiakaskokemustutkimuksella. Kyselyä jaettiin ravintolassa asioiville asiakkaille usean viikon ajan keväällä 2025 ja kyselyyn vastasi yhteensä 54 asiakasta. Työ antoi kohdeyritykselle tietoa siitä, mitkä ovat yrityksen vahvuuksia sekä, mitä kohtia asiakaskokemuksessa voisi kehittää sekä miten yritys voisi parantaa tuotteidensa laatua asiakkaiden näkökulmasta.

Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa keskityttiin tarkastelemaan tarkemmin asiakaskokemusta ja sen eri osa-alueita. Teoreettisessa osuudessa tarkasteltiin, mistä asiakaskokemus koostuu, asiakasymmärrystä ja eri asiakasrooleja, miksi kannattaisi panostaa asiakaskokemukseen, asiakaskokemuksen mittaamista ja kehittämistä. Työssä käytettiin määrällistä tutkimusmenetelmää. Tutkimuksessa laadittiin ravintolan asiakkaille kyselylomake, jossa tutkittiin asiakaspalvelua, ruoan laatua, lounastarjontaa ja yleistä kokemusta ravintolassa. Kysely toteutettiin Webropol- kyselytyökalun avulla.

Tutkimustulosten perusteella kävi ilmi, että suurin osa vastaajista oli erittäin tyytyväisiä ravintolan asiakaspalveluun ja piti henkilökuntaa ystävällisenä ja palvelualttiina. Ruoan laatua arvioitiin pääosin myönteisesti, ja suurin osa asiakkaista piti ruokalistan vaihtoehtoja riittävänä ja monipuolisena. Ravintolan tiloja ja yleistä viihtyvyyttä pidettiin miellyttävänä. Suurin osa vastaajista ilmoitti suosittelevansa ravintolaa todennäköisesti tai erittäin todennäköisesti myös muille, mikä kertoo hyvästä asiakaskokemuksesta. Kokonaisuutena tutkimuksen tulokset osoittivat, että ravintola Leiketuvan vahvuuksia ovat ystävällinen palvelu, hyvä ruoan laatu ja miellyttävä ympäristö.

Tutkimuksen avulla pystyttiin tekemään johtopäätöksiä ja kehitysehdotuksia kohdeyritykselle. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että ravintola Leiketuvan asiakaskokemus on kokonaisuutena positiivinen. Kehitysehdotuksissa korostui tarve palvelun sujuvoittamiseen kiireisimpinä aikoina, sillä osa vastaajista koki odotusajat pitkiksi. Kehitysehdotuksena oli huomioida palveluprosessin eri vaiheiden joustavuus ja sujuminen. Myös säännöllinen asiakaspalautteen kerääminen on suositeltavaa, koska sen avulla voidaan seurata asiakkaiden tyytyväisyyttä ja tunnistaa mahdollisia muutostarpeita ajoissa.