Verkkokauppojen kanta-asiakasohjelmat

Abstract

Opinnäytetyössä tarkastellaan verkkokauppojen kanta-asiakasohjelmia toimivuuden, asiakasuskollisuuden ja kokemuksen näkökulmista. Tarve työlle syntyi, sillä kanta-asiakasohjelmat ovat merkittävä osa verkkokauppojen toimintaa ja asiakaskokemusta, mutta tietoa on saatavilla niukasta. Työn tavoitteena on tarkastella, minkälaisia verkkokauppojen kantaasiakasohjelmia on ja mitkä tekijät vaikuttavat ohjelman houkuttelevuuteen ja toimivuuteen. Työmenetelmänä opinnäytetyössä on käytetty benchmarking analyysiä, jossa vertaillaan kolmen eri kanta-asiakasohjelmaa ja niiden alla toimivia yrityksiä. Selvitys osoittaa, että kanta-asiakasohjelmien läpinäkyvyys ei välttämättä välity asiakkaalle niin vahvasti, mitä yritys itse luulee. Kanta-asiakasohjelmien tärkeimmiksi kehityskohteiksi nousee ohjelmien selkeys ja läpinäkyvyys. Selvityksen avulla pystyttiin löytämään vaihtoehtoinen idea kantaasiakasohjelmalle, jonka avulla pyritään kasvattamaan asiakasuskollisuutta ja - pysyvyyttä.