Asiakaspysyvyyden kehittäminen kauneudenhoitoalan yrityksessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää asiakaspysyvyyttä kauneushoitolassa sekä tuottaa käytännönläheistä tietoa asiakkaiden ostokäyttäytymisestä ja asiakkuusvalinnoista. Työ toteutettiin yhteistyössä kauneushoitolan kanssa. Kehittämistehtävänä oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaiden päätökseen pysyä hoitolan asiakkaana ja mitkä saavat heidät vaihtamaan palveluntarjoajaa.

Teoreettinen viitekehys pohjautui asiakaspysyvyyttä, asiakaskokemusta ja kuluttajakäyttäytymistä käsittelevään ajankohtaiseen kirjallisuuteen. Tutkimuksessa hyödynnettiin kvantitatiivista menetelmää, jossa oli kvalitatiivisia elementtejä. Aineisto kerättiin kyselytutkimuksella tekijän omista verkostoista, joten tulokset eivät suoraan edusta hoitola X:n asiakaskuntaa. Kyselyssä vastaajat kuvasivat kokemuksiaan, odotuksiaan ja motiivejaan asiakkuuteen liittyen.

Tulokset osoittivat, että asiakaspysyvyyteen vaikuttavat erityisesti palvelun laatu, henkilökohtainen asiakaspalvelu, hinta-laatusuhde sekä luottamuksellinen vuorovaikutus hoitolan henkilökunnan kanssa. Asiakkuuspäätökset syntyvät useimmiten useiden tekijöiden yhteisvaikutuksesta, ei yksittäisestä syystä.

Johtopäätöksissä todettiin, että asiakaspysyvyyden ylläpitäminen edellyttää jatkuvaa laadun ja asiakaskokemuksen kehittämistä. Uskollisuuteen vaikuttavat erityisesti palvelun laatu, luottamus ja henkilökohtainen kohtaaminen, kun taas brändi ja imago ovat toissijaisia.

Tulosten perusteella yritysten kannattaa panostaa yksilölliseen asiakaskohtaamiseen ja tasalaatuiseen palveluun, sillä tyytyväinen asiakas palaa ja suosittelee palvelua eteenpäin. Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää kauneushoitolan asiakkuudenhallinnan, palvelumuotoilun ja markkinointiviestinnän kehittämisessä.